コールセンターのノウハウ

「コールセンターの志望動機って、どう書けばいいんだろう…」「未経験だし、特別な理由なんてないかも…」そんなふうに感じている方へ、まず伝えたいのは――それはごく自然な悩みだということです。志望動機は、正解があるようでないもの。でも、あなたが「...

義理の母の代わりに、あるコールセンターに電話しました。電話した理由は、とある製品に関して、購入してからどの位経過してるかと、製品に関連するサイトにログインするためのログイン方法を確認したかったからです。購入時期の確認については、義理の母の代...

コールセンターは大変な仕事、という認識が強いと思います。合わない人は全く合わない仕事ということは認めますが、仕事自体は大変だーと思っても、私みたいにコールセンターを渡り歩いている人は結構多いです。考えてみれば、話し方やテクニックといった部分...

先日、クレーム対応に関する心構えの記事を紹介しました。クレーム客は、人の心を持っていないから、機械とでも思って対応した方が気が楽です。機械に対して全力で話しを聞く必要はありません、ということを記事にしました。クレーマーと呼ばれる人がいます。...

今日の内容は、昨日のブログの続きです。昨日のブログを読んでいない方は、一度お読みくださいね。案内をしないために何をするか私はコールセンターで10年も仕事をしていますので、何か確認したい事がありますと、ネットですぐに分かりそうな事でも、あえて...

コールセンターのオペレーターは、デビューしてしまえば、否応なしに、何でも知っている人,言い換えますと「電話対応のスペシャリスト」として振る舞うことになります。なぜなら、お客様は、自分より知らない人に、教えてもらおうとは思わないからです。お客...

前回の記事でも書きましたが、コールセンターで働き始めて過酷と感じるポイントは、以下の3つです コールセンターオペレーターが感じるストレス 1. 製品・サービスが分からない、覚えられないストレス 2. 製品・サービスが分からないにも関わらず、...

コールセンターの受電対応は、簡単に言うとお客様の要件を伺い、要件に関して適切な案内を行う事です。私は以前、製品購入後のユーザーサポート窓口でサポート業務を行った時に痛感したのですが、いくら正しい事を案内したとしても、その案内を受け入れられな...

コールセンターは、おせっかいな人が向いている、と思います。おせっかいできない人は、電話口のお客様の事が想像できない事が多く感じます。そのため、お客様に対して良い対応を提供しようとするならば、多少おせっかいの人が良いです。ただ、コールセンター...

コールセンターに限らず、電話応対というのは、電話を取る→名乗り→相手の確認→要件の確認→案内→結びの言葉→電話を置くというステップからなっています。そして、コールセンターの電話対応の半分以上は、要件の確認にかかっています。なぜなら、要件の確...

昨日、誤案内に関する記事をアップしました。誤案内が行われる要素として3つ代表的なものをあげましたが、誤案内をしやすいポイントとして、うっかり発言が意外と命とりになることがあるんです。少し気を抜いている時に意識せずに回答してしまった結果、誤案...

コールセンターは、電話がなる時と鳴らない時の波があります。１日の時間帯の中でもありますし、週間、月間、年間のすべてにおいて波があります。その中でも年間で最も忙しい期間を、繁忙期と呼ぶことがあります。忙しい時は仕事したくない、暇な時に仕事をし...

多くのコールセンターでは、1日◯◯本は取りましょう、と目標件数が設定されます。もちろん毎日クリアする事ができれば良いのですが、日によって目標をクリアできたりクリアできなかったり、というのが普通だと思います。そこで、目標件数を超えるためのコツ...

先日、ひどい頭痛に悩まされました。頭痛する1週間前から肩こりがやばかったのですが、とうとう頭痛に来てしまいました。仕方ないので鎮痛剤を飲みましたが、1回飲んだだけでは完全には取れず、6時間後にもう1回服用し、やっと収まりました。コールセンタ...

よく、仕事ではメモを取れ、といいます。コールセンターの場合も、メモは必要です。ただ、メモした内容が間違っている事もあります。間違ったメモを頼りに案内すると、お客様に迷惑をかけますし、LDやSVなどからきつい指導を受けます。もちろん誤った案内...

大抵のコールセンターでも、デビューするまでは研修があります。そして、研修で一番時間をかけるのが、商品や提供するサービスに関する研修です。話す技術や聞く技術ももちろん必要ですが、話す事や聞く事については、日本語で会話できる人を採用していますの...

最近読書にハマっています。夜に読書する事が多いので、少し寝不足です。そうすると、昼間に眠くなります。私はお客様対応中に寝ることはできませんが、入電を待っている状態ですと眠くなります。ボーッとしながら、前に働いていたコールセンターの事などを考...

私の職場で、2月末から新人さんが4名来るそうです。3月末から4月中旬で3名退職するので、今回採用する4名は、ドロップアウトせずに続いて欲しいと思いますが、果たしてどのような人が採用されるのか、今からドキドキワクワクです。そこで、新しくコール...

2月になりました。3月～4月は人が退職しやすい時期です。そして、人が退職したら補充が必要となりますので、コールセンターの求人が増えます。私が働いているセンターも、4月に備えて採用活動を行っています。そこで、コールセンターで採用しやすい人の特...

先日、色々な事を知っているお客様と電話対応をしました。私は知識がないので「はい、はい」と聞いているだけでしたが、理解するのに精一杯で、上司に質問したところ「常連さんだよ。なんでも知ってる人だよ。そこまで知っているなら問い合わせる必要ないんじ...