大抵のコールセンターでも、デビューするまでは研修があります。そして、研修で一番時間をかけるのが、商品や提供するサービスに関する研修です。話す技術や聞く技術ももちろん必要ですが、話す事や聞く事については、日本語で会話できる人を採用していますので、ある程度できると判断し、研修では軽視しがちです。必然的に商品や提供するサービスの知識習得に時間を費やします。
そこで、研修で知識を覚えるコツをお伝えします。
目次
製品や提供するサービスに関する知識を習得する方法3選
- 研修中に一通り、自分なりにまとめる
- デビュー前にまとめたものを、デビュー後にアップデートする
- 資料として提供されているものは最大限活用する
研修中に一通り、自分なりにまとめる
研修中は覚える事が沢山あって大変と思います。が、研修が終わってしまうと、まとめる時間がほとんど取れなくなりますので、大変でも研修中に、習ったことは一通りまとめておきましょう。ノートにまとめても良いですが、可能でしたらPC、それもExcelにまとめるのをおすすめします。Excelでまとめると、Excel内のキーワードを検索する事ができますので、どこに何を書いたか忘れたとしても、検索すれば情報が確認できるのです。
私の場合は、キレイにまとめるというよりも、ある程度カテゴリ毎にシートを作成し、メモを取るような感じでExcelにまとめています。そして、分からない事があったら検索をするのです。
デビュー前にまとめたExcelやノートは、デビュー後にアップデートする
次に、定期的にアップデートする事です。アップデートするタイミングは、研修が終わり、電話対応が始まったタイミングです。電話対応が始まったタイミングというのは、LDやSVが横についてフォローしたりしてくれる事が多いです。また、研修の振り返りや案件の振り返りなどで時間が取れるタイミングでもあります。そこでお客様からの問い合わせなどで、LDやSVに確認した事をアップデートします。電話対応で得た知識の方が、研修時に学んだ知識よりも記憶に残りやすいですので、特に曖昧に覚えていた内容については、どこがわからなくて質問し、どうやって理解したか、をアップデートしましょう。
資料として提供されているものは最大限活用する
まとめ方のコツですが、資料があるものは、どこに資料があるかを記載するのが良いです。そして、どういう時にこの資料を使うか、この資料を使った案内方法の言い回し、資料で分かりづらいポイントなどをまとめます。人が見るものではありませんが、自分が見て理解できない事のないように、ある程度は分かりやすくまとめましょう。資料が分かりづらい時は、自分なりに修正せざるをえないですが、LDやSVに伝える必要はないですが、何が分かりづらいかを記載しておくと良いです。
今日の応援
研修で意識して欲しい事は、商品や提供するサービス内容を完璧に覚えようとしない事、これが一番重要なことだと思います。理由は、研修中に完璧に記憶したとしても、お客様に案内できなければ意味がありませんし、下手に記憶してしまい、記憶した内容が間違っていた場合、修正に非常に時間がかかります。概要を理解する事はもちろん大切ですが、記憶として少しでも頭に入っていれば良いと思います。少しだけ頭に入れるために必要なことが、まとめる作業だと思うのです。
そして、研修している人には本当に申し訳ないのですが、コールセンターで扱う商品や提供するサービスなんて、人生で役立つ事はほとんどないんです。それなのに、研修している人からしたら、研修した内容が理解できなかった時は、1回教えたのに、なんで分からないの、と言われます。確かに仕事ですので覚えた方が良いとは思いますが、一日中椅子に座って研修を受けたところで、覚えられないのは当然だと思うのです。覚えなければいけない知識については、研修よりも、デビュー後、日々の電話で繰り返し活用することで、脳みそがかってに覚えてくれると思うのです。
商品や提供するサービスが分からない、理解できなくて退職したい、という話はよく聞きます。研修を受けて、商品や提供するサービスについて、全く頭に入らなかったというのであればすぐに退職した方が良いですが、少しでも覚えられた、記憶する事ができた、研修の1/3位は理解できれば充分だと思います。あとはデビュー後に電話対応を行っていく中で、分からない事をすぐにLDやSVに確認、確認した内容、案内した事をまとめていけば、3ヶ月もすれば立派なオペレーターになれると思います。
リクルートスタッフィング
です。
です。
どちらも派遣会社としての規模が大きいため、扱っている案件が多く、担当営業の方のサポートがきめ細やかです。派遣会社の場合、1つの会社だけを登録して探すよりも、何社か登録して探したほうが良いと思います。
最後までお読み頂きありがとうございした。
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