以前、ブログでコールセンターでやりがちなミスあるあるを紹介しました。
その中でも、電話機ミスについては、他にも色々なミスがありますので、紹介しますね。
電話機ですが大きく分けて2つ種類があります。1つは電話機本体を操作する場合です。もう1つはPC上にあるアプリケーションソフトを使って操作する場合の２種類がありますが、いずれにしてもミスは起こります。そして、電話機ミスは、新人、ベテラン関係なく誰もがミスをする可能性があるのです。
目次
やりがちなミス
- 内線・外線番号間違え
- お客様の声は届くのに・・・
- 保留したのに・・・
内線・外線番号間違え
受電を行った際、お客様からの第一声で「○○さん(オペレーターの名字)いますか」と名指しで問い合わせいただく事があります。そういう時は、大抵の場合は内線機能を使って担当のオペレーターさんに電話を転送します。また、クレームなどで上司に変わってもらうときや、他部署や他窓口に回すなど、何かしらの理由で電話転送する事があります。このような場合も、大抵は内線番号を打ち込み、電話転送をします。
そして、この時に内線番号を間違えてしまうんですね。たとえば2835という内線番号にかけたつもりが、2853にかけてしまった、などです。途中で間違えた内線番号にかけた事に気がつけばかけ直す事もできますが、相手に繋がってはじめて間違えた番号にかけてしまった事に気づくことも多く、気まずい思いをしながらかけ直すのです。
センター内の転送の場合は、顔を知っている方に転送しますので、間違った方に謝罪を入れてかけ直せば良いのですが、顔も名前も知らない他窓口に転送を行い、間違ってかけた事に気づいた時は余計に気まずいです。そして、一番気まずいのが、混んでいる窓口の場合に転送する場合です。混んでいる窓口に転送する場合、大抵は一般のお客様（ユーザー）と同じように、電話がつながるまで待つんですね。そして、やっと繋がったと安心したところに、相手方のオペレーターが「○○窓口の（名前）です」など名乗りが入り、間違いに気づくのです。
その時のオペレーターの心理は、「間違ったオペレーターに対する気まずさ」、「転送を待っているお客様に対する気まずさ」、「正しい転送先のオペレーターにこれまでの経緯を伝えなければいけない気まずさ」と、通常の3倍の気まずさなんです。
お客様の声は届くのに・・・
受信系のコールセンターのルールの1つに、例外はありますが、自分から切電しないというルールが存在します。またどうしても切電する時は、何故切電するかをお客様に伝える必要がある場合が多いです。
例えば、切電できるケースとして、お客様と会話ができない、もしくはお客様の声が聞こえない場合があります。例えば対応が終了し、お客様が電話を切ったつもりが切れていなかった場合などです。また、コールの冒頭からお客様の声が聞こえない、なんて時も当てはまります。携帯電話が主流になっていますので、電話の入りが悪くお客様の声が届かないというケースも結構あります。
冒頭からお客様の声が聞こえない場合は、「お客様～、お客様～、私の声は届いていますか」と何度かお客様を呼びかけ、お客様からの反応がない事を確認し「私の声が届いてないため、一度お電話を置かせていただきます」などと伝えてから電話を切ります。
電話を切り、簡単にログを残してから次の対応を行うのですが、次の対応でもお客様の声が聞こえない・・・。そこで気づくんです、ヘッドセットが電話機に正しくつながっていない事に。そういう時は、慌ててヘッドセットをつけなおしてお客様対応を行いますが、多少気まずい思いをしますね。
保留したのに・・・
コールセンターでは保留を多用します。保留を使うシチュエーションは、確認や作業などに時間がかかる時です。また、電話対応に慣れると、次第に保留をテクニックとして使うようになります。テクニックの一部を紹介すると、例えば頭に血が登っているお客様に対して「間を開ける」ために保留を行います。また、窓口対応範囲外の問い合わせが来た場合などにも使います。窓口対応範囲外という事が分かっていても、敢えて保留を取り、保留あけに「私はお客様のために確認したけど分かりませんでした。すみませんが別窓口に連絡してください」などとアピールをする時などです。
もう1つあります。オペレーター自身の頭を冷やすために保留するのです。例えばお客様からオペレーターへクレームや罵声、揚げ足取りなど対応に苦慮するお客様と対応した場合、オペレーターもお客様に巻き込まれて頭に血が登ってしまい、余計な一言を言ってしまう可能性もあります。そういう時に自分（オペレーター）の頭を冷やすために敢えて「保留」するのです。
保留したものの、すぐに冷静になれない事が多いですので、お客様や対応に対する不満を吐き出すのです。例えば「この人全然納得してくれない」や「この人性格悪い」など、お客様に聞こえてはいけない内容を保留中につぶやくのです。
色々なシチュエーションで保留するのですが、保留したつもりが保留していない事がたまにあります。
情報を確認する、作業をするために保留した場合、オペレーターの素の声がお客様に聞こえてしまい、気恥ずかしさを感じながら対応をする事になりますが、お客様や対応に対する不満を吐き出した声が聞こえてしまった時は最悪です。こうなってしまうと一貫の終わりです。お客様はいつまでも納得してくれませんので、上司がクレーム対応にあたるでしょう。その後FB（という名のお説教）は間違い無しです。
今日の応援
保留中に不満をつぶやく事は、オペレーターとしてやってはいけない事です。ただ、そんな事は分かっていても、うっかり言ってしまうんですね。何故かと言うと、そうでもしないとオペレーター自身の心がケアできないからなんです。ですので、保留する時は、保留した事を確認してから、「ヘッドセットを外して」「すごく小さな声で」「できれば心の中で」言いましょう。心の中で言うだけでも、意外とスッキリしますよ。
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