コールセンターに限らず、電話応対というのは、電話を取る→名乗り→相手の確認→要件の確認→案内→結びの言葉→電話を置くというステップからなっています。そして、コールセンターの電話対応の半分以上は、要件の確認にかかっています。なぜなら、要件の確認さえできてしまえば、それ以外の工程はマニュアル化できるからです。要件の確認に必要な3要素を紹介しますね
目次
要件の確認に必要な3要素
- 正確な内容
- お客様に余計な事を話させない事
- 案内につながる質問をする
正確な内容
お客様が話した内容を正確に聞き取る事が求められます。究極は一文一句間違えないように書き起こす事ですが、実際のところ難しいですので、単語やフレーズなどのメモを取る事が求められます。そして、メモ取りというのは意外と難しいと思います。
特に専門用語が飛び交うコールセンターの場合、お客様は専門用語を知っている体で話してくる事が多く、分かってしまえば想像する事ができますが、入ったばかりで新人の時は分かりません。そのため、どんなメモを取るかを決めておくと良いです。そして大抵は、5W1H的な要素になると思いますので、すくなくとも5W1Hはメモっておきましょう。
5W1Hとは
いつ（When）
どこで（Where）
だれが（Who）
なにを（What）
なぜ（Why）
どのように（How）
お客様に余計なことを話させない
例えば、お客様が一度言ったにも関わらず聞き返す、という行為はお客様に撮って余計な事を話している事になります。1回話したのに聞いていないのか？と思われてしまい、関係性が悪くなります。そうならないように正確な内容をメモする事が重要なのですが、そうは言っても聞き漏らしをしたり、たまたま音声が聞こえづらかったりする事もあります。そういう時はお客様に負担をかける事を詫びつつ、もう一度ヒアリングを行い、そして復唱しましょう。
案内につながる質問をする
5W1Hでメモを取ることは、最低限必要な事ですが、5W1HがヒアリングできればOKにはなりません。5W1Hだけで案内できる内容もありますが、5W1Hだけでは案内できない事もあります。いわゆる問題の深掘りですね。そして、深掘りがうまくなれれば、オペレーターのストレスは相当減ると思っています。深掘りは、背景、5W1Hで言えばWhyを深く聞いていく事です。深掘りができるようになれば、問い合わせの本質をつかむ事ができますので、お客様が本当に知りたがっている事がヒアリングできると思います。
私が思う深掘りがうまくなるコツは、「ちなみに、今回の質問に至ったきっかけを伺えますか」とちなみにという言葉をつかい、きっかけをヒアリングする事だと思います。
今日の応援
私は以前、ITサポート系のコールセンターで働いていましたが、ITサポート系の場合、深掘りよりも切り分けという言葉が使われる事が多かったです。切り分けとは、ある事象（物事）に対して、Aはできるのか？Aが出来たらBを試す、BができたらCを試す、Cが出来なければCが原因と判断し、Cに対する解決策を探す、という風に、事象（物事）を部分部分に分けて、問題や謎のある場所を特定していくことを指します。そして、切り分けはお客様がYes or No で解答できる質問をしますので、お客様が答えやすいです。深掘りが難しいお客様に対しては、切り分けという技術も有効に使っていきましょう。
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