コールセンターは、おせっかいな人が向いている、と思います。おせっかいできない人は、電話口のお客様の事が想像できない事が多く感じます。そのため、お客様に対して良い対応を提供しようとするならば、多少おせっかいの人が良いです。ただ、コールセンターで対応している人を見ると、良かれと思って対応しているはずが、気づいたらお客様への押し付けになってしまうことがあります。
私は、コールセンターのオペレーターが、コールセンターの考え方をお客様に押し付けるという行為自体は悪いことではないと思っていますが、お客様が「押し付け」と感じないような伝え方、言い方が必要となります。
目次
押し付けを押し付けと感じさせない言い方3選
- お客様を信頼している感を出す
- お客様のために伝えている感を出す
- 押し付けが通用しない人を見極める
お客様を信頼している感を出す
兎にも角にも、お客様を信頼している感を出さないと始まりません。信頼してもらうためには、お客様の話をよく聞く事、そしてお客様をなるべく受け止める事が必要です。受け止めるコツは、お客様の会話は最後まで聞く事、お客様を否定しないことです。
選択肢があろうがなかろうが、これが最良の選択という気持ちで伝える
営業やセールス系のコールセンターでは、もしかするとNGになるかもしれませんが、案内をする時は、この案内が最高の案内なんだ、という気持ちで案内しましょう。選択肢が2～3個あるのでしたら、その中の最良の選択肢だけを案内する気持ちで、選択肢が10個位ある場合は、その中で2～3個だけ案内し、決めてもらう。すべての選択肢を案内して、さぁどれにしますか？という言い方はお客様を迷わせてしまうだけだと思いますので。
そして、ここでスムーズにすすめるために、ヒアリングの最後、もしくは案内の直前であえて質問を行い、そしてその回答が「はい、そうです」となる回答の質問を出すことで、Yesが引き出しやすくなりますね。
押し付けが通用しない人を見極める
押し付けが通用する相手、通用しない相手を見極める事が重要です。通用しない場合、全く通用しないのか、それとも何かのアクションを起こせば通用するのか、を見極めなければいけません。
押し付けが通用するかどうかは、簡単に言えば相手のタイプによります。一般的には以下のタイプに該当する人は押し付けづらいと思います。
押し付けづらいタイプ
理屈ばかり話すタイプ
Yes/Noをはっきり言わないタイプ
理屈ばかり話すタイプは押し付けがやりづらいです。理屈を言う人は、相手を否定したい意識が強いのです。こういう人には、押し付けはせずに、細かく説明します。何かを言われたら確認する、時間がかかっても良いから確認して正しい答えを案内する事をしましょう。
次に、Yes/Noをはっきり言わないタイプです。電話対応とは、極論を言ってしまえばお客様の要件を聞く事ができれば良いと思っていますので、要件を聞くためにヒアリングを行います。ヒアリングは、お客様にフリーで話してもらう時とお客様にYes/Noなどで選択してもらう事があるのですが、Yes/Noを聞いても答えてくれない人がいるのです。質問の仕方が悪かったかな？と言い直しても同じ結果。誰でも分かるような質問でも同じ結果。
こういう人には、何を言っても答えてくれません。まるで柳のように受け流すのです。
今日の応援
1人のお客様とコールセンターのオペレーターが話す時間は、短ければ5～10分、長くても30分～1時間程度です。そのため、お客様の人となりなんて分かりませんし、お客様からしてみれば、オペレーターがどんな人かもちろん分からないのです。ですから、押し付けと気づかせずに押し付ける事が求められます。だからといって雑な対応はNGですよ。
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