来る日も来る日も電話対応をするのがコールセンターオペレーターのお仕事ですが、毎日同じように電話対応をしていても今日は調子がよいなと感じる日があったり、仕事がうまく進まない日だな、と感じる日があります。そこで、コールセンターで働いて感じる「調子の良し良し悪し」をまとめてみました。
目次
調子の良い時悪い時
- 案内がさくさく進む時
- お客様にやけに褒められるな、と感じる時
- タイミングよく電話が切れる時
案内がさくさく進む時
受電専門のコールセンターでは、コールセンターの成績に「受電件数」というのがあります。受電件数とは、簡単に言えば電話対応を行った件数です。大抵のコールセンターではつながりやすさを重視しています。コールセンターにもかかわらず電話がつながらないのは最悪ですからね。そこで、オペレーターには1日の目標受電件数を設定し、センターによっては、目標件数＋○○本でインセンティブ支給したり、受電件数を評価制度（＝時給に反映）として活用するコールセンターも存在します。また、目標受電件数よりも大幅に少ない場合は、上司（リーダーやSV）から指導が入りますので、オペレーターにとっては気になる数字だと思います。
目標受電件数を超えられるかどうかは、オペレーターのスキルとお客様のヒキだと思っています。そこで、お客様が素直な方でしたり、簡単な案件など、いわゆる軽い案件が連続で来る時は調子が良いな、と感じますね。いってしまえば、お客様のヒキが良い時は調子が良い時です。
1週間、１ヶ月と長いスパンで見ていけばお客様のヒキの割合は平均化されると思いますが、１日単位ですと結構ばらつきます。そのため、お客様のヒキが良いと感じた時は「ラッキー」と思って良いと思います。
今日はやけに褒められるな、と感じる時
電話対応が終わると、お客様は最後に「ありがとうございます」と言ってお客様対応が終了する事が多いです。そして、お客様からの「ありがとうございます」にも何種類かあり、いつも言われる「ありがとうございます」と本当に嬉しい時の「ありがとうございます」は全然違います。
いつも言われる「ありがとうございます」も嬉しいのですが、コールセンターで3ヶ月も電話を取っていれば、お客様の「ありがとうございます」に慣れがちです。そして、心がこもった「ありがとうございます」はやはり嬉しく、心がこもった「ありがとうございます」がたくさん頂けた時は調子が良いな、と感じますね。
良いタイミングで電話が切れる時
受電がメインのコールセンターの場合、上司から「12時からお昼休憩に入りましょう」と指示があったとしても、お客様対応が終わらなければお昼休憩にはいけません。また、18時で退勤してください、と言われても、お客様対応が終わらなければ退勤できません。そのため、コールセンターのオペレーターはお昼直前の対応や退勤時間直前の対応に敏感な方が多いです。特に退勤時間前の対応次第でその後の予定が変わってしまいますので、退勤時間が近づいてくるとそわそわする人が増えます。
調子の良い時は、退勤時間直後に電話対応が終わり、そのまま退勤する時です。そういう時はお昼休みや小休憩などの時も良いタイミングで電話が切れる事が多いです。その逆で、お昼休みの直前に重い案件をひいた、退勤間際の入電でクレームをひいた時などは、今日はあまり調子がよくなかったなと思いながら対応するのです。
微妙なケースがあります。退勤時刻の5分前に電話対応が終わった時です。オペレーターは「あと5分で退勤だから電話鳴らないでください」と願います。しかし、そんな願いも虚しく電話が鳴った場合、電話が鳴ってから取るまでの数秒間で「簡単な案件を希望」と願い、電話を取るのです。そして、簡単な案件の場合はホッとして、長くかかりそうな案件をひいた時は「マジかよ・・・」と思いながら電話対応をするのです。
今日の応援
調子の良し悪しなんてあてにならない、とお思いでしょうが、意外と朝一の調子の良し悪しでその日一日が決まってしまうと感じる事があります。勤務時間中は気にならなくても、仕事が終わって今日一日を振り返った時などに、『あ、今日は朝から苦手なお客様に当たったな、その後もうまく行かなかったな』なんて思う時が意外とあるのです。
コールセンターはストレスを感じやすい職場と思いますので、調子の良し悪しって意外と重要なんじゃないかな、と思うんですね。調子が悪いと感じた日はストレスも感じやすいんじゃないかな、と思うのです。そのため、調子が良いと感じたらその調子を少しでも長く維持する事、調子が悪いと感じた日は気分転換を多めに行って調子を変えていけたら良いんじゃないかな、と思います。
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