コールセンターの情報 【電話機ミスあるある】コールセンターでよくある失敗＆簡単対策まとめ
コールセンターで働くみなさん、電話機の操作ミスで「あっ…やっちゃった！」という経験、ありますよね？この記事では、現場でよくある電話機ミスの“あるある”をわかりやすくまとめました。また、すぐにできる具体的な対策も紹介しています。「電話機ミスを...
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コールセンターの情報 コールセンターに向いていると思う性格3選
コールセンターという職業は、昔から離職率が高い職場として有名です。私がコールセンターのリーダーやSVを行っていたときには、「クレーム対応でメンタルがやられた」や「覚える事が多くて大変」「サポートが不十分」などの理由で退職することが多く、他の...
コールセンターの情報 センターは、良くも悪くもLDやSV次第
電話が鳴り出し、お客様の待ちが増えてくると、LDやSVはざわつきます。たくさんの電話を取る事がコールセンターで求められていますので、放棄呼と呼ばれる、お客様が電話してもつながらないという状況は、コールセンターにとっては最悪の行動なのです。そ...
コールセンターの情報 春にかかる風邪
春ですね。関東近辺は非常に暖かく、天気予報では「夏日」なんて言っていましたので、少し汗ばむ位ですね。北海道や東北はまだ雪が残っていると思いますが、それでも雪が溶け始め、生活しやすくなるのでしょうか。コールセンターは、勤怠が非常に悪い職場です...
コールセンターの情報 コールセンターの忙しさを決める3つの要素
忙しい時、暇な時、コールセンターはその時々で様々な顔を見せます。私のコールセンターは、朝一は暇で、昼過ぎから忙しくなり、20時前後が一番忙しく電話対応をしている時間となります。また、前に働いていたコールセンターは、朝一が一番忙しく、午後3時...
コールセンターの情報 沈黙が続くとLDに突っ込まれます
例えばお客様に作業をお願いしたり、お客様に考えてもらったりなど、お客様が黙ってしまう空白の時間が存在します。オペレーターが沈黙する場合、例えば調べたりLDやSVに確認する時は保留する事ができますが、お客様が静かになるときというのは、手持ち無...
コールセンターの情報 うっかり発言に注意
以前、誤案内について案内しました。誤案内になる原因は知識不足や言葉遣いとあげましたが、オペレーターが意識していない部分で誤案内が発生することがあります。それは、うっかり発言の時です。なぜうっかり発言がでるかと言えば、お客様の突っ込みが激しい...
コールセンターの情報 誤案内が生まれるパターン3選
コールセンターでやってはいけないことの1つに、誤案内があります。誤案内はクレームになります。小さなクレームで済めば良いですが、場合によっては信用問題、訴訟などに発展する事もありますので注意が必要です。では誤案内はどういう時に生まれるのでしょ...
コールセンターの情報 常識では考えられない？行動3選
今日、私の隣の人が、仕事中に30分位寝ていました。コックリコックリとしていて、私は気付いていたのですが、電話対応中という事もあり、注意もできずLDやSVに相談する事もできず、ちょっといらっとしました。コールセンターでは、常識では考えられない...
コールセンターの情報 LDやSVから呼び出された時はこんな内容が多い
LDやSVから「ちょっと◯◯さん、時間もらっていいですか？」と自分一人に声をかけられる時があると思います。そういう時は、大抵良い話ではないです。その理由は後ほど書きますが、大抵はオペレーターにとって悪い話が多いです。そういう時はどんな内容で...
コールセンターの情報 コールセンターで求められる数字目標3選
コールセンターのオペレーターの仕事は、お客様と話す事です。そして、仕事ですから、お客様と話した結果が求められます。求められる結果はセンターによって様々ですが、その中でも一般的なコールセンターで求められる数字を紹介します。オペレーターに求めら...
コールセンターの情報 主婦の方が、コールセンターで働くことをおすすめする理由3選
3月になりました。私が働いているコールセンターは、4月に4名退職する事が発表されました。1月に2名、2月に3名入社していますので、誰か退職するとは思っていましたが、センター内は結構大きな衝撃のようでした。ちなみに採用された5名中2名は主婦の...
コールセンターの情報 コールセンターでぜひ働いてほしい方々3選
最近、私が働いているコールセンターで退職者が出ました。それも、突然出勤しなくなり、いわゆる「飛んだ」ということです。その人は、コールセンターに向いていないんじゃないかな、と思った方でした。ストレスに耐えるための「何か」がなかったんですね。例...
コールセンターの情報 コールセンターオペレーターが、時間が経つのをじーっと待つ時3選
最近は調子が悪いです。お客様のヒキが悪いです。簡単そうな内容に見せかけて全然簡単でなかったり、お客様が勝手に難しい方にすすめてしまったりと、調子が悪いです。久しぶりに、いわれのないクレームをひいてしまい、クレーム自体はLDに対応を引き継ぎま...
コールセンターの情報 コールセンターの求人を探す時に意識して欲しい3つの入社時期
3月は別れ、4月は出会いの時期と言われています。大抵の企業では、4月に組織改編が行われますので、早ければ今の時期から内示が出て、引き継ぎ準備をしたりしますね。私のセンターも、4月の退職に備えて2月末に4名採用されますが、実は4月はセンターの...
コールセンターの情報 コールセンターで採用されやすい人の特徴
2月も半分をすぎると、コールセンターの募集が増えます。コールセンターの求人はいつでもやっているように見えますが、その中でも採用が多い時期というのは2~3月なんです。特に派遣会社はここぞとばかりに募集をかけます。なぜなら、3月で退職が増え、オ...
コールセンターの情報 かかると怖い、感染症
2018年は、インフルエンザの当たり年でしたね。私は今年はインフルエンザに感染しませんでしたが、ここ数年は2年に1回はインフルエンザに感染していました。去年はかからなかったので、今年はインフルエンザに感染するんじゃないかなと思っていましたが...
コールセンターの情報 お客様と対応していてあわてる時
研修が終わり、OJTも佳境に入ってきました。ある程度業務内容を理解し、慣れた案件もでてきましたが、苦手な案件も出てきました。苦手な理由は簡単で、自分の人生の中で、苦手な案件を経験した事が全くないからです。ただ、コールセンター歴だけは無駄に長...
コールセンターの情報 会話中に思わず恥ずかしくなる出来事
新しい職場にも慣れ、研修からOJTの時に感じていた緊張感がなくなってきました。自分で理解して対応できる案件が増えてきたからだと思います。そうすると、多少夜更かししちゃってもいいか、前日に深酒してしまったけど良いかなど、自己管理が弱くなります...
コールセンターの情報 コールセンターで感じる痛み
以前、私が経験した事です。コールセンターでノートPCを利用していた時があり、マウスが故障したときにノートPCのタッチパッドを利用していました。タッチパッドでも問題なく操作できていましたので、マウスが治ったあともタッチパッドを使って操作をして...