新しい職場にも慣れ、研修からOJTの時に感じていた緊張感がなくなってきました。自分で理解して対応できる案件が増えてきたからだと思います。そうすると、多少夜更かししちゃってもいいか、前日に深酒してしまったけど良いかなど、自己管理が弱くなります。特に私の場合は、夜寝るのが遅くなる事と、夜中に起きてしまう事で、睡眠不足になりがちです。
そんな緊張感の無さがまねく、ちょっとした恥ずかしい出来事を紹介します。
目次
会話中、思わず恥ずかしくなる出来事
- 咳払い
- 何も考えずに言葉を発する
- 噛む
咳払い
コールセンターで話し続けていると、咳が出るかもしれない、という前触れもなく咳がでてしまうことがあります。そして、少し痰がからんだ感じの咳の事が多いです。そして、咳をした後に声を出すと、妙にたんが絡んだ声が出てしまい、聞き取りづらい声で話してしまった事と恥ずかしさから、慌ててお客様には「失礼しました」と謝罪する事になります。
その後、念のためたんが絡んでいないか確認し（ミュートにできる電話機でしたらミュートにしてくださいね）、喉に問題ない事を確認してからお客様と話を続けるのですが、また、なんの前触れもなく咳がでる時があります。そうなるとパニックです。「また咳が出たらどうしよう？」などいらない心配をし、調子が狂ってしまいます。
何も考えずに言葉を発する
コールセンターで3ヶ月も電話対応を続けていると、どんな問い合わせが多いのかが見えてきます。入電の2割は○○という問合せ、みたいな感じですね。研修中も、問い合わせの多い案件は重点的に研修を行い、案内方法をまとめたトークスクリプト（台本）がオペレーターに配布される事が多いです。そしてトークスクリプトがない案件でも、対応に余裕が出てくる事に従い、お客様に分かりやすい案内をしようと考え、自分なりのトークスクリプトを作成します。
トークスクリプトについては、案内しやすいというメリットがある反面、デビュー直後のオペレーターは、トークスクリプトがある事で、読む事に集中してしまう事がデメリットです。会話ではなくて朗読になってしまうのですね。ただ、次第にトークスクリプトを読むのがうまくなり、あたかも自分の言葉のように伝えられるようになります。その後、自分の言葉で伝えられるようになると、今度は無意識に言葉が出てくるようになります。
そして、無意識に言葉を発する事に気づいた時に、オペレーターは焦ります。あれ、自分は何を言っているのだろうか。いまどこまで案内したんだろう、と自分で発している言葉を自分で聞いて理解し、なんだか恥ずかしい気持ちになります。
噛む
毎日忙しく電話対応し、話し続けていれば、噛む時もあります。そして噛んでしまった時に、お客様が気づいてしまうと、妙な空気ができます。個人的には、サ行やハ行を発音している時に噛んでしまう事があると思います。また、言葉ではなく、イントネーションがおかしくなり、お客様も聞き流した方がよいか判断できず、変な空気になる事があります。
例
〜ですね → 〜でちゅね
お客様 → おきゃくたま
はい → はひ
今日の応援
咳払いや何も考えずに言葉を発している時は、オペレーターだけが恥ずかしい思いをしますが、噛んでしまった時はお客様も多少恥ずかしい気持ちになるようです。ただ、オペレーターもお客様も恥ずかしい気持ちから笑ってしまい、電話の雰囲気がよくなる事も多々あります。噛みまくりは良くないと思いますが、噛んでしまった時は、堂々と「大変失礼いたしました」とオペレーターから謝罪してしまいましょう。
クリックしていただけると幸いです。
にほんブログ村
