オペレーターが入社して一人前になるために、デビュー前研修があります。デビュー前研修では、座学+OJTというのが一般的と思います。座学にて必要な知識を学び、OJTで腕を磨いていくという流れとなります。
研修期間ですが、短ければ1～2週間程度、長いと数ヶ月という場合もあります。デビュー前研修に数ヶ月かかるコールセンターは大変ですね。そこで研修でよくある光景を紹介します。
目次
デビュー前研修あるある
- 眠くなる
- ロープレで躓く
- OJTであたふた
眠くなる
座学中によくある光景ですね。オペレーターからすれば、前日睡眠取った、お腹いっぱいにすると眠くなるから腹八分目にした。でも眠くなるのはなぜだろう、と思う事もありますが、理由は簡単です。研修がつまらないからです。つまらなければ面白くすれば良いじゃない、と思いがちですが、研修が充実することはほとんどありません。なぜなら時間がないのです。最後に、オペレーターが眠そうにしているのは知っています。でも目に余るような事がなければあまり注意をしません。理由は後ほど。
ロープレで躓く
ロープレって知ってますか？ロープレは簡単に言うと以下の意味です。
講師がお客様役となり、電話ごっこのような形で対応の練習する事
講師は実際の問い合わせ内容などを参考にしてお客様役を演じますので、オペレーターが理解しづらい言い方もします。ストレートな言い方はほとんどなく、大抵は変化球です。そして、座学で眠そうにしていても注意する事はあまりないと言いましたが、ここから講師の反撃が始まるのです（笑）色々なパターンを教えてあげる事がオペレーターのためになるという前提がありますので、どんどん変化球を投げます。そのため、オペレーターがいじめられる時間がひたすら続くのです。
OJTであたふた
OJTとはオンザジョブトレーニングの略です。コールセンターにおけるOJTは簡単に言うと以下の意味です
講師(センターによっては先輩オペレーターやSVなど)が横につき、一緒にお客様の音声を聞きながら対応する事。はじめの内は全件横について対応するが、徐々に横につく頻度が少なくなり、問題ないと判断されれば一人前。
実際のお客様と対応しますので、本当に何を言ってくるか分かりません。大抵はここで心が折れかけます。そして、オペレーターは思うのです。
「ロープレはまだまだ甘かった」と。
ロープレの場合、いじめていると言っても、最低限のフィルターをかけていじめているのです。オペレーターが全く理解していないと感じれば、助け舟を出していたりもするのです。お客様(ユーザー)はフィルターなんてありませんので、思っている事をストレートにぶつけてくるのです。
今日の応援
OJTは、最初の内は大変なのですが、慣れることを意識すれば良いと思います。それまでは1件1件慎重に対応すれば良いです。対応に慣れていく中で、自分なりの流れややり方を見つけていければ良いです。コールセンターのオペレーター仕事は、慣れさえしてしまえば手が抜きやすい仕事なんですから。。。
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