前回の記事でも書きましたが、コールセンターで働き始めて過酷と感じるポイントは、以下の3つです
コールセンターオペレーターが感じるストレス
1. 製品・サービスが分からない、覚えられないストレス
2. 製品・サービスが分からないにも関わらず、お客様からは何でも知っている人として振る舞うストレス
3. 顔が見えない相手から、心無い事を言われる（オペレーター自身が悪いわけではないのに)ストレス
コールセンターで働き始めると、3つのストレスを、入社後の研修が終わってから早ければ3ヶ月、遅くとも半年の間に、どんな優秀なオペレーターでも、例外なく1度は味わいます。そして、この3つのストレスは、コールセンター未経験者にとっては本当に辛く、乗り越えられるか不安に感じるストレスなのです。そのため、最近のコールセンターの求人広告では、接客業経験者を優遇するような募集をしている事が増えています。
接客業経験者の利点は、生身のお客様、声だけではなく顔が見えるお客様を知っている事です。お客様がどんな事を考えているのか？やどんな事をクレーム対応なども経験しているでしょうし、経験していなくとも店長や責任者がクレーム対応をしている姿を見ているでしょうから、相手のタイプによってどのように対応することがベターかを経験として知っているのです。
とはいえ接客業経験者でないとコールセンターオペレーターが務まらないわけではありません。接客業経験者は、顔が見えるお客様とのコミュニケーションに慣れていますので、声だけで接客する事が窮屈に感じてしまう事が多いのです。窮屈と感じる理由は、接客業経験者は、声だけではない、身振り手振りやジェスチャーなどを交えたコミュニケーションを無意識の内に取っているからです。
ですから、接客業経験者は、少しは有利かもしれませんが、接客業未経験者でも3つのストレスを乗り越えられる方法を知っていれば、コールセンターのオペレーターは務まるのです。そして、コールセンターのオペレーターは、お店の店員など、接客業に比べれば待遇面で恵まれている事が多いですので、実に美味しい職種なのです。
それでは、3つのストレスを乗り越える方法を紹介していきます
製品・サービスが分からない、覚えられないストレスを乗り越えるために
製品やサービス(商材)の事を知らない、こんなに沢山の事を覚えられない、覚えられるか不安、覚えられたとしても上手に案内できるか不安、というストレスを解消する方法は3つあります。
1つ目は、あなた自身が得意な事、知っている事、好きな事、学びたい事、今後の役に立ちそうと思える製品やサービスを扱うコールセンターを探す事です。コールセンターは、年がら年中求人を出しています。大抵の求人広告では、どんな製品やサービスを扱っているかを、見る人が見れば分かるように記載します。私が以前働いていたコールセンターでは、どこで聞きつけたか、サービスの熱狂的なファンが応募してくるケースがありました。そして、結構な確率で採用されており、長く働く方が多かったです。その理由は、興味がある事ですから、知識が自然に頭に入るのではないかと思います。
2つ目は、知識を「覚え」ようとしない事です。製品やサービス内容は多岐にわたる事が多いですので、記憶の天才でもない限り、研修期間中に全部を覚える事は不可能ですし、研修では商材やサービス内容を、100%、全て網羅していない事がほとんどだからです。ただし、単語はなるべく頭に入れておきましょう。言えなくてもいいのです、聞いたことあるレベルで大丈夫です。
3つ目は、単語を口に出す事です。研修中はロープレと呼ばれる実践を想定した練習があります。ロープレは少し気恥ずかしいですが、積極的に行うことで、研修の内容が「理解」できるようになります。勉強するように机に向かって覚えるよりも覚えが早いです。人間は、頭だけで覚えようとするよりも、音やリズム、手を動かすなど、体の色々な部分をつかった方が記憶に残る生き物ですから。
習うより慣れろ
コールセンターのオペレーターで重要な事は、製品やサービスを覚える事ではありません。製品やサービスをお客様に案内する事なのです。そして、案内するために必要な知識を、研修で学ぶのです。お客様に案内する事と知識を蓄える事はイコールではないのです。知識があっても、案内する言葉が出てこない事で苦労しているオペレーターを見ていますし、付け焼き刃の知識しかなくとも、案内方法を工夫することで何でも知っているオペレーターと感じてもらう事もできるのです。コールセンターは「習うより慣れろ」精神で進んでいきましょう。
クリックしていただけると幸いです。
にほんブログ村
派遣会社を探すなら1つの会社だけを登録して探すよりも、何社か登録した方が、高待遇のしごとにたどり着けますよ。
その中でも、リクルートスタッフィングとまた働きたい派遣会社No.1!テンプスタッフがおすすめです。
どちらも派遣会社としての規模が大きいため、扱っている案件が多く、担当営業の方のサポートがきめ細やかですよ。
