コールセンターのオペレーターは、デビューしてしまえば、否応なしに、何でも知っている人,言い換えますと「電話対応のスペシャリスト」として振る舞うことになります。
なぜなら、お客様は、自分より知らない人に、教えてもらおうとは思わないからです。お客様が、わざわざ自分の「貴重な」時間を割いて電話をかけるのですから、オペレーターは何でも知っていて当然と思うのは無理もありません。
例えば車の運転でしたら、自動車免許を取るために教習所に通います。そして免許を取ったあとも、1年間は初心者マークを車につける事が義務付けられています。これは、車だけでは、ベテランが運転しているのかそれとも初心者が運転しているか分からないからです。
また、これと同じように、お店の店員さんにも、名札に初心者マークを付けたり、研修中の札をつけたりしていますよね。お店の店員さんが初心者とお客様に認識してもらうことは、スムーズに対応できなくて申し訳ありません、多少の粗相は許してもらおう、という意味なんだろうな、と思います。
しかし、コールセンターのオペレーターは、声だけのコミュニケーションですから、電話の声だけでは、オペレーターがベテランなのか新米なのかが分からないのです。声で分かるのは、せいぜい声の高さ低さ、女性の声か男性の声か、力強いかか弱い声か、位です。
製品・サービスが分からないにも関わらず、お客様からは何でも知っている人として振る舞うストレスをどうやって乗り越えるの？
では、お客様はオペレーターの事を新人とは思ってくれない中で、ストレスをどうやって解消すればよいかといいますとまずは、ごく一部の方だけできる方法を紹介します。
その方法は、コールの冒頭で「私は新人なのです」と言ってしまうのです。この方法が実践できる人は、どんなお客様と会話をしても、自分のペースで会話ができる人です。例えば、沖縄出身の人はこの方法で何とかなってしまう事が多いです。ですが、ほとんどの人は真似ができません。なぜならお客様は「スペシャリスト」と会話をしているはずですから、何も知らない新人と分かってしまえば「分かる人間に変われ」と言われるのがオチなのですから。
そんなあなたにできる方法、それは、何も話さない事です。何かを話そうとするとボロが出てしまうのですから、何も話さず、とにかく相手の話を聞き、オペレーター自身が、少なくてもお客様が何を求めているかが分かるまでは話しを聞くのです。案内する必要はないのです。話を聞き、専門用語を聞き漏らさないようにメモをとり、お客様が何を求めているかを聞くのです。別に聞き上手になる必要はありません。聞く事は決めておけばいいのです。
「案内をしない」事に意地を張る事
スペシャリストとして、ちゃんと案内しよう、お客様に伝わるような案内しなきゃ、と思うと心が苦しくなります。案内をしたらボロがでて、苦しい思いをするのですから、わざわざ自分から地雷を踏みにいかなければ良いのです。ですから、新人の時は、言い方は悪いですが、機械のように、どんな問い合わせがきても同じような質問をするのです。そうやって同じ質問を何度もする事で、人よりも早く経験を積むことができ、成長できますよ。
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