どんなお客様にも、同じ質問をするのです

今日の内容は、昨日のブログの続きです。昨日のブログを読んでいない方は、一度お読みくださいね。

案内をしないために何をするか

私はコールセンターで10年も仕事をしていますので、何か確認したい事がありますと、ネットですぐに分かりそうな事でも、あえて電話で問い合わせをします。そこで、お客様になりきり、自分が思ったことをそのまま伝えてみて、どんな対応をするかを観察します。一種の職業病ですね。
コールセンターに電話をしてみると、非常に丁寧な対応をするコールセンターと、言葉遣いなどがすこしくだけた感じのコールセンターの2つに分かれます。センターの色が出ていて興味深いです。他のコールセンターに電話する行動は、コールセンターで働いた事がある方でしたら、少なくとも1回は行ったことがあるのではないでしょうか。
そしてこの行動は、コールセンターで働く事が初めてという方は、電話対応が始まってから3ヶ月以内に、一度はやってみることをおすすめします。そして、どんな言葉遣いをしているのか、どうやってヒアリングをしているのか、どんな敬語を使っているのかといったオペレーターの事を観察すると同時に、お客様がどう思うかを知る事ができます。長く待たされたら嫌な気持ちになりませんか？保留で1分待つのが非常に長く感じた、などなど色々と感じる事ができますよ。

前回の記事では「お客様が何を求めているかが分かるまでは話しを聞くこと」がコツですよ、とお伝えしました。また、聞き上手になることではありませんよ、という事も紹介しました。今日は、どうやってお客様の話しを聞けばよいかを紹介しますね。

質問内容は、電話する前に決めておくこと

どんなお客様にも同じ質問をするのです。私が以前働いていたコールセンターでお客様に聞いていた事は、「それでは、先程の内容を、もう少し詳しく伺えますか？」という質問でした。お客様からの最初の一言でどんな内容か理解できた場合でも、同じ質問をしました。
コールセンターで働いた経験のあるみなさんなら分かると思いますが、新人の頃は、入電直後にお客様が色々と言われても、お客様が言った事が正直理解できない、聞き取れない事がほとんどなのです。そして、最初の一言で多分この事だろうと思って案内しようとすると、「そうじゃなくて」と言われてしまう事が結構あるのです。
同じ質問をするメリットは、同じ質問をしますから、お客様が話す内容が少しずつ理解できるようになるのです。ベテランになれば、お客様からの第一声でどんな質問かを予測し、お客様が知りたい事に即した質問ができるようになりますが、ベテランのオペレーターでも新人期間は苦労しながら慣れていったと思いますし、同じような経験を経てベテランになっていますよ。

お客様の話は、全部聞く必要はありません

最初の内は、お客様の話しを全部聞いた方が良いですが、何度も何度も同じ質問をしていく事で経験を積んでいきます。正直なところ、コールセンターオペレーターの仕事が大変というのは、結局はデビュー直後のストレスがあまりにも強く、経験を積まない限りは解消できないからだと思うのです。
経験を積みながら意識して欲しい事は、お客様が聞きたい内容が分かるまでの時間を短くすることなんです。ですから、最初は同じ質問をする事が必要で、毎回質問方法を変えていたら、いつまでたっても経験値がたまりませんから。

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