最近読書にハマっています。夜に読書する事が多いので、少し寝不足です。そうすると、昼間に眠くなります。私はお客様対応中に寝ることはできませんが、入電を待っている状態ですと眠くなります。ボーッとしながら、前に働いていたコールセンターの事などを考えていたのですが、突然電話が鳴り（受信専門のコールセンターでは当たり前ですが）、タイミング悪くコーヒーを飲んでいた時でしたので、慌ててしまいました。私が今勤めているコールセンターの名乗りは、「はい、◯◯株式会社担当xxです」と名乗るのですが、前に働いていたコールセンターの名乗り方である「お電話ありがとうございます。◯◯株式会社です」と名乗ってしまい、一人で恥ずかしくなりました。
という事で、コールセンターで意外と重要な名乗りについて紹介します。
目次
名乗り
- 会社名（窓口名）を名乗る
- 自分の名前の名乗り
- クローズ前の名乗り
会社名（窓口名）を名乗る
どのコールセンターでも最初に覚えるのが、コール冒頭で行う会社名（窓口名）名乗りです。会社名（窓口名）を名乗る時は、4つのパターンのいずれかが多いです。
会社名を名乗る代表的なパターン
1. お電話ありがとうございます。◯◯株式会社です
2. はい、◯◯株式会社です
3. おはようございます。◯◯株式会社です
4. お待たせいたしました。◯◯株式会社です。
1と2は基本の形です。3は、朝から営業しているコールセンターの場合、午前10時までは「おはようございます」と挨拶してから名乗る事が多いです。なお、「こんにちわ、◯◯株式会社です」や「こんばんわ、◯◯株式会社です」とは言わないですね。最後に4のパターンですが、電話が鳴り止まない時に使います。そして、全く電話が鳴り止まないときは「お待たせして申し訳ありません」と伝える時もあります。これは、つながるまでお待たせしてしまった事に対する謝罪という意味もありますが、謝罪する事でお客様の怒りを少しでも緩和させる、という意味が込められています。最初に謝罪さえしてしまえば、謝罪を受けた相手はそれ以上怒る事はないだろう、という意味です。
場合によっては、キャッチコピーなどを伝えてから会社名を名乗る場合もありますが、
自分の名前を名乗る（コール冒頭）
冒頭に企業名を名乗りますが、企業名と合わせて、「◯◯株式会社、担当xxです」と最初に伝える時もあれば、お客様の名前や電話番号など、受付を行い、本題に入る前に、「受付にご協力いただきありがとうございました。担当xxです、よろしくお願いします。ではご用件をお聞かせください」などと自分の名前を名乗る時もあります。いずれにしても、コールの冒頭で自分の名前を名乗ります。
名前の名乗り（コール冒頭）
– お電話ありがとうございます。◯◯株式会社、担当xxです」
– 私は担当のxxと申します。よろしくお願いいたします。
実は、自分の名前を名乗るタイミングがもう1回あります。それは、電話対応終了直前です。
名前の名乗り（クローズ時）
- 担当xxが案内いたしました。お電話ありがとうございました。
- 私は担当のxxです。何かありましたらお気軽にご連絡ください。それでは失礼いたします。
名乗りの効果はいくつかありますが、私が最初に働いたコールセンターで教わった、自分の名前を名乗る意味は「自分がお客様に案内した内容に責任を持つ事」でした。そしてその言葉を聞いてからしばらくは、コールセンターで名乗る事をしませんでした。なぜなら、電話を取り始めたばかりの時に、自分の案内に責任なんて持てない、と思ったからです。しばらくの間、自分の名前を極力名乗らないようにしていましたが、LDにFB（という名の指導）を受け、名乗る理由を自分なりに考えました。そこで出した結論は、お客様の個人情報を聞くために、自分の名前を名乗ろう、という事でした。大抵のコールセンターでは、お客様の名前を伺いますが、当時(2007年位でしょうか）、お客様の名前をヒアリングした時に、「なんで個人情報を教えなければいけないんだ」というご意見を伺う事が、1日に数回ありました。そこで自分の名前を名乗ってからお客様の名前を伺ったところ、すんなり名前を教えてくれた経験があり、自分の名前を名乗る事でお客様の名前をヒアリングできるんだ、という事に気づきました。
今日の応援
自分の名前を名乗るのはハードルが高いと思います。自分の案内に責任を持て、なんて言われたら萎縮しますよね。そして、苦手なフレーズを言えるようになるための最終奥義は、言葉の意味などは考えずに音として覚えることだと思います。かけ算九九のようなものですね。さんいちがさん、さんにがろく、など意味もわからず反復練習で覚えたと思いますが、あの感覚と近い感覚です。名乗りにかぎらず、どうしても苦手なフレーズ、言いづらいフレーズがある時は、反復練習おすすめですよ。
リクルートスタッフィング
です。
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