多くのコールセンターでは、1日◯◯本は取りましょう、と目標件数が設定されます。もちろん毎日クリアする事ができれば良いのですが、日によって目標をクリアできたりクリアできなかったり、というのが普通だと思います。そこで、目標件数を超えるためのコツを紹介します。
目次
対応件数を増やすコツ
- 後処理時間を短くする
- 案内する言葉を簡略化
- 本当に増やす必要ある？
後処理時間を短くする
受信専門のコールセンターで働いている人なら、LDやSVから「後処理時間（ACW）を短くしましょう」という言葉を、1回は聞いたことがあると思います。理由としては、後処理時間(ACW)はお客様のためにならない時間だから、早く終わらせて次の対応に備える、などともっともらしい理由を話すと思います。ただ、後処理時間を減らしても、対応件数は1日に２〜３本程度しか増えません。そこで、後処理短縮が苦手なオペレーターは「後処理時間が長くても他のところで短くすればよいじゃないか」と反論する事があります。
実はそれは正しかったりします。例えば、お客様と対応している時間(対応時間)が15分、後処理時間5分と、1コールにかかる時間が20分かかる場合、後処理時間を1分縮めるよりも、対応時間を3分短くできるのでしたら効率は良いと思います。それでも、後処理時間を減らす事からはじめたほうがよいんです。理由は簡単で、後処理時間を減らそうと努力する人は、LDやSVやから、仕事を真面目にやっている人と思われがちだからです。
後処理時間を短くするコツ
・ログの記載方法を簡略化
・単語登録を活用して、文字入力を減らす
・よくくる案件はテンプレートとしてまとめる
・対応中に、少しでもログを記載する
案内する言葉を簡略化
後処理をある程度縮めたら、後は対応時間を短くするしかありません。しかし、コールセンターで一番やってはいけないミスは、誤案内だと思っていますので、誤案内は避けつつ、よりお客様に伝わりやすい言葉をセレクトしましょう。とはいえ、言葉は難しいものです。オペレーターの意図するところと、お客様の受け取り方に相違があれば、誤案内と受け取られてしまうでしょう。そのため、対応時間を短くする事は難しいのです
案内する言葉を簡素化
(1) ◯◯となりますが、よろしいですか？ → ◯◯となります。理由は・・・
(2) ◯◯と△△はどちらが良いですか？と選ばせる → ◯◯ですか？(Yes/No)、Noの場合は△△ですか？(Yes/No)
(1)は、例えば、答えが決まっている事でも、お客様に合意を得るために疑問形にする事があります。Yesと言ってもらえる質問ならまだよいのですが、お客様が思っている事、想像している事と異なる案内をする時にも使いがちです。否定している時に使ってしまうと、よろしいですか？の時点でお客様からの突っ込みが入ってしまい、その後に話したい事が話せず、時間だけが経過する、という事がままありますので、オペレーターが伝えなければいけない事は、先に言い切ってしまった方が時間が短縮できます。
(2)は、簡単なようで意外と難しいです。案内方法が複数ある場合に、お客様に選んでもらう事はままありますが、選択肢をすべて伝えたとしても、お客様は理解していない事が多いです。それならば、選択肢を1つずつ案内し、途中で決まったらそれ以上の案内はしないのです。選択肢を増やさない事で、お客様を迷わせない案内ができるのです。
もちろん選んでもらった方が良い結果を生む事もあります。例えば、セールス系のコールセンターでしたら、複数の選択肢のメリットやデメリットを案内してから選んでもらわないと、後でクレームになる、なんて事もあります。お金が絡む問題ですので、安いけどそれなりで良いのか、高いけどすごく良いものを選択するかなどが必要です。ただ、全部の選択肢を伝える事はまれです。理由は、お客様が理解しきれないからです。提案に対して細かく聞いてくる人や、提案を理解している風な話し方を剃る人だけ、細かい選択肢を提示するのです。
※ もちろん、ケースバイケースとなりますのでご注意ください。
本当に対応件数を増やす必要ある？
対応件数を増やすコツではないのですが、非常に気になる事です。例えば、毎日センターの平均対応件数よりも大幅に少ない人でしたら、対応件数を増やす必要があると思います。ただ、対応件数平均以上の方が、対応件数を増やそうとすると、どこかで無理した案内になり、誤案内や気配り不足を生む事がままあります。もちろんオペレーター自身が「対応件数を増やしたい」という目標を自ら実践しようとするのでしたら全然良いのですが、LDやSVから言われて嫌々やっているのでしたら、やっているふりは必要ですが、無理して増やす位ならば、一件当たりの対応時間はそのままに、対応の質を上げた方が良いと思うんですよね。
今日の応援
やっているふりとしてもっとも効果があるのが、後処理時間の短縮です。単語登録やログのテンプレート化などは、まとまった時間が取れないと作業が進みません。そのため、単語登録をやってます〜、やらログのテンプレートをまとめています〜、とLDやSVに伝えれば、それ以上は強く言えなくなることが多いです。
というか、1本でも多く電話にとってほしいなら、LDやSVが電話にでて対応しよう、と思うのです。質問が多いコールセンターならともかく、LDやSVは1日何本質問受けをしているのか、と思うんですよね。忙しい時間帯だけでも電話対応してくれれば、オペレーターも頑張ると思うんですけどね。
クリックしていただけると幸いです。
にほんブログ村
派遣会社でおすすめはリクルートスタッフィング
です。
です。
どちらも派遣会社としての規模が大きいため、扱っている案件が多く、担当営業の方のサポートがきめ細やかです。派遣会社の場合、1つの会社だけを登録して探すよりも、何社か登録して探したほうが良いと思います。
