コールセンターでオペレーターをしていると、どうしても分からない時や、思い出せない時、ど忘れしてしまった時などがあります。そんな時は、考えたり調べたりしますが、それでも分からない場合は上司に確認します。そして、内容によっては上司に対応を変わってもらいます。上司や他の方に電話を転送する事をエスカレーションといいます。
そこで、上司に質問する、代表的なシチュエーションを紹介します。
目次
上司に助けを求める時
- 回答が全然分からない・・・
- 回答が思い浮かんだけど・・・
- クレームっぽい・・・
回答が全然分からない・・・
お客様（ユーザー）は、目的があってコールセンターに問い合わせをします。オペレーターはお客様の目的を把握し、目的に対して適切な回答を案内します。目的把握から適切な案内までがスムーズに進めば良いのですが、適切な案内方法が思い浮かばない時は保留をいただき、適切な案内方法を考えます。
保留を取る事は悪い事ではないのですが、大抵のコールセンターでは「転送は短くしましょう」と教えます。保留を短くする理由は、人は、待たせるよりも待つ方が時間が長く感じる、という理由だからです。オペレーターは、保留してから調べ物や回答を考えますが、一定時間考えても分からない場合は上司に確認します
上司に確認すると、上司は案内方法をオペレーターに伝えます。伝え方は3パターンあります。
- 情報だけ伝える
- 情報と案内方法を伝える
- 愚痴を言ってから、情報を伝える
理解度が高いオペレーターには1が多めです。理解度が低いオペレーターには2が多めです。3は、上司が想像しているよりも、明らかにレベル低い質問を受けた時に発生します。
3が多い時はオペレーターは良い気分しませんし、3が多い上司は良い上司ではないと思います。私の考え方は、理解度が低かろうが、研修の受講態度が良くなかろうが、現場の最前線で対応しているオペレーターに対してあきらかに失礼な態度です。オペレーターは、上司だから仕方なく話を受け入れますが、お客様対応で心が疲弊し、上司に対して心が疲弊してしまえば、オペレーターは早期退職まっしぐらです。
回答が思い浮かんだけど・・・
オペレーターが不安に思うタイミングとして、お客様の質問に対して、回答は分かったけど、本当にこれが正しい案内か不安、という時です。そこでオペレーターが取る行動は3つです。
- 考えた案内が正しいと確信できる情報を探す
- 多分大丈夫だろう、と思って案内する
- 上司に確認する
1は、情報の裏取りです。コールセンターでは、エビデンスなどと言う場合もあります。裏取りの方法はコールセンターごとに違います。過去の対応履歴で同じような案件があった、研修資料を確認した、などです。裏取りができない場合は、2か3を選択しますが、2に関しては、大抵のコールセンターでNGです。理由は、誤案内をしている可能性があり、お客様に迷惑をかける、場合によってはクレームに発展するからです。そのため、情報の裏取りができなかった場合は3を選択します。私は「念のため確認」と呼んでいます。
しかし、上司は「念のため確認」をあまり好みません。理由は、質問受けばかりしてしまうと、上司の仕事が進まないからです。全然分からない場合は仕方ないと諦めもつきますが、オペレーターがちゃんと覚えてくれれば、情報の裏取りを正しくしてくれれば、「念のため確認」の質問受けの時間を自分の仕事に回せるのに・・・となるのです。オペレーターは、そのような上司の気持ちを多少は理解してあげ、いつも以上に下手に出てみましょう。そして、「念のため確認」を減らしましょう。
クレームっぽい・・・
どうもお客様がイライラしている、怒っていそうだ、と感じた時はクレーム一歩手前です。そして、何かがきっかけでクレームっぽいと感じたら、上司に「クレームです」と伝え、会話を一緒に聞いてもらいましょう。そして、頃合いを見計らい、上司に対応を変わってもらいましょう。
今日の応援
オペレーターが上司に質問してきた場合は、私はその場はちゃんと答えてあげたら良いとおもうのです。その後に案件を振り返り、復習してもらう。そして、次に同じ問い合わせが来た時に自信を持って対応できるようにする事で、オペレーターは成長すると思います。そんな上司はいないよ、とお嘆きの方、コールセンターにはそんな上司はほとんどいませんので、自信をつけてもらえる上司に巡り合った人はラッキーと思いましょう。
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