今日、久しぶりに苦手なお客様と対応をしました。私の苦手なタイプは「人の話を聞かずに自分がやりたい事だけを言って、できないと怒り出すタイプ」です。もう少し細かい条件があるのですが、今日対応したお客様は、細かい条件まですべて満たした、本当に対応したくないレベルの苦手なタイプでした。そのため、対応終了後、「もう電話を取りたくない」とテンションが下がってしまいました。
そうは言っても仕事は電話対応ですし、電話を取らない=仕事放棄ですから、電話を取りたくないとは言えませんので、何とか気持ちを切り替えて対応しました。気持ちを切り替えるためには、電話対応から離れるのが一番良い方法だと思いますが、都合よく電話が抜けられるとは限りません。今回は自分のタイミングで電話を抜けるネタを紹介したいと思います。
目次
気分転換するために・・・
- 後処理をちょっと長く
- トイレ休憩
- 最後はリーダーに相談
後処理時間をちょっと長く
後処理とは、電話対応が終わった後に対応の記録を残す作業です。そして、後処理にかかる時間を後処理時間と読んでいます。ACW(After Call Work)とも言います。後処理時間はセンターによっても違いますが、大抵は目標値が決められていると思います。そこで、目標値を逆手にとり、目標値+1～2分位になるように調整するのです。
後処理が長いと、上司（リーダーやSV）は確認しに来ます。上司が確認しに来た時は「先ほどのお客様対応で対応をまとめるのに時間がかかっています」と言っておきましょう。
後処理時間作戦は、いつでも出来ることがメリットですが、デメリットもあります。後処理時間作戦を頻発してしまうと、上司から「サボってるのではないか？」と勘ぐられ、上司からマークされますのでお気をつけください。
トイレ休憩
後処理時間作戦で伸ばせる時間は1～2分ですが、1～2分で気分転換できない事もあるでしょう。そういう時はトイレです。上司に「トイレに行ってきます」と伝えてその場を離れましょう。生理現象を止める事は誰もできません。もし生理現象を止める上司がいましたら、そのセンターの職場環境は最悪ですので、転職も検討しましょう。
トイレ休憩は5～10分位使えますが、1日1～2回が限度だと思います。
リーダーに相談
後処理を伸ばす程度では気分転換にならない、トイレ休憩作戦も使ってしまった、それでもどうしても次の対応が苦痛だと思ったら、最後は素直に上司（リーダーやSV）に相談しましょう。例えば、後処理が終わった後、おもむろに上司に駆け寄り「先程のお客様対応がうまくできなくて、気持ちが沈んでいます。5~10分程度気分転換してきてもよろしいですか」や、タバコを吸う人でしたら「先ほどの対応で気分が落ち込んでしまったので、タバコ1本吸って気持ちを落ち着かせてきていいですか」などです。最終手段ですが1週間に1回位でしたら許してもらえると思います。
今日の応援
受信がメインのコールセンターは、いつどんなタイミングでどんなお客様と対応するかわかりません。経験が豊富なベテランでしたら、苦手なタイプと対応してもいなす事ができますが、新人オペレーターはそうはいきませんので、うまくサボって気分転換しましょう。
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