先日、色々な事を知っているお客様と電話対応をしました。私は知識がないので「はい、はい」と聞いているだけでしたが、理解するのに精一杯で、上司に質問したところ「常連さんだよ。なんでも知ってる人だよ。そこまで知っているなら問い合わせる必要ないんじゃないと思うけど、すぐに問い合わせするの」と話していてたので、本当に何でも知っているのだろうな、と思いました。
コールセンターに問い合わせるお客様がどの位の知識を持っているかを、経験則ですがお伝えしたいと思います。
目次
お客様のタイプ
- 全く知らない（ほとんど知らない）
- 少しは知っている
- 詳しく知っている（ような気がする）
何も知らない（ほとんど知らない）
思い立ったら、ろくに調べもせずに電話をする人です。割合は3~4割程度でしょうか。例えば電化製品を購入し、使おうと思ったら電源が入らなかった、そして「故障だ」と思って連絡する感じでしょう。ここまで極端な例はさすがに多くありませんが、近いタイプの問い合わせは結構あります。
電化製品などの説明書の最後の方には必ず「故障かな？」や「困ったときは」と書いてあり、最初の方で「電源コードが抜けていないか確認しましょう」のような事が書いてありますが、書いてある意味としては、電源コードは刺さっているけど抜けかかっていた、という問い合わせが多かったからなんだろうな、と思います。
少しは知っている
電話をしよう、と思う前に、一応は調べてみて、それでも分からない時に相談する人です。割合は4~5割程度でしょうか。少しだけ知っている人と対応する時は、お客様の話を正確に確認しましょう。調べた内容が、お客様の要望と全く違う、なんて事はよくある話ですよ。
お客様の要望と、調べた内容が全然違う場合は、調べた内容は否定せずに、「わざわざ確認くださりありがとうございます」などと伝えると良いです。そして「念のため確認させてください」などと伝え、自分が確認したい事をヒアリングしていくのが良いです。
お客様の要望と、調べた内容が合致する場合は、こちらで確認する余地があれば確認を行い、確認する余地がなければさっさと電話を保留にしましょう。そして、案内できる事がその場で確認できなければ、「確認に時間がかかっていますので、お時間をいただけますか」などと言って電話を置き、上司に確認してから折り返すのが良いと思います。
詳しく知っている（ような気がする）
割合で言うと1〜2割でしょうか。詳しくしっている人と対応すると、「お客様の要望」は明確にわかります。なぜならお客様は大抵のことを知っていて、ピンポイントで分からない事を聞いてくるからです。そこまで知っているの？と思うような事をオペレーターに話してきます。ここで「私わからないんです」というオーラを出してしまうと、お客様は良い印象を持ってくれない事が多いですので気をつけましょう。
詳しく知っているタイプのお客様と対応する時は、すぐに解答が出せない場合が多いです。しかし、やっかいな事に、このタイプのお客様は、その場で確認して案内してもらいたい、私がここまで調べてるんだから、分かるでしょう、というタイプが意外と多いのです。私が一度やってしまった失敗は、詳しく知っているお客様の問い合わせに対し、上司に確認したものの解答が出せず、折り返しの提案をしたら、お客様から「なんでこんな事がわからないんだ」とクレームになり、その後上司に対応を変わってもらったという苦い経験があります。そのため、このタイプのお客様と対応する時には人一倍気にするようになりました。
今日の応援
お客様の割合については、業種によっても変わりますので、何卒ご了承ください。以前私は交通事故を扱う保険のコールセンターで働いた事があるのですが、半分以上は何もわからない方でしたし、一般的にはあまり知られていない製品を扱うコールセンターで働いた時は、お客様が法人という事もありましたが、何も知らずに問い合わせする人はあまりいませんでした。新入社員らしき人もいましたが、半年もすれば知識もそれなりについていましたね。
詳しく知っているお客様が多いコールセンターは大変と思うかもしれませんが、正直なところ、何も知らないお客様が多かろうと詳しく知っている人が多かろうと、商材に関する知識は覚えなければいけませんし、何もわからず問い合わせするお客様が多いセンターの場合、クレームなどの対応が多い事が多く、詳しく知っている人が多いセンターの場合は、知識を覚えるのは大変ですし、知識を覚えられなくて退職する事は多いですが、知識さえ身につけてしまえば、後が楽だったりする事が多いですね。私は、クレームは苦手ですが、商材の知識を覚える事は苦ではありませんので、詳しく知っている人が多いコールセンターの方がやりやすいですね。
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