調子が良いと感じる時もあれば、今日は調子が悪いな、と感じることもあります。調子が悪いと感じる時は、朝一の入電で感じる時が多いですが、何かのきっかけで調子が悪くなる時もあります。
そこで、どんなお客様と当たると不調と感じるかをまとめました。
目次
今日、なんだか調子が悪い
- お客様と噛み合わない
- 入電直後からイライラ
- 場所？
お客様と噛み合わない
コールセンターのオペレーターは、お客様の電話対応が始まったら、まずはお客様からの話を聞きます。そして、必要に応じてお客様へ質問を行い、お客様の要望を把握していきます。コールセンターオペレーターは言葉のみで相手に伝えますので、お客様のレベルを知るために、お客様がどんな話し方をしているか、どんな言葉を選んでいるのかを聞きます。お客様のレベルを把握したところで、お客様に伝わりやすい言葉で案内をしていきます。「このお客様ならこの話し方の方が伝わりやすいだろうな、この言葉は専門的すぎるからお客様は理解しづらいかもしれないな」とお客様がより理解してもらえる言葉を探し、分かりやすい言葉に言い換えます。例えば「マウスをドラックしてください」と伝える時は、「マウスの左ボタンを押しながら動かしてください」などです。
でも、そんな努力も虚しく、全く伝わらない時はあります。それどころか、お客様が話したことを聞いた時点で、何を言っているのかが全く理解できない事があるのです。こうなってしまうと、お客様と認識を合わせるだけでも一苦労。何故こうなるかというと、オペレーターに原因がある場合とお客様に原因がある場合、両方に原因がある場合の3パターンです。
オペレーターに原因がある場合は、大抵はお客様の話を理解できていないからです。お客様の話を理解できていない理由は、オペレーターの知識不足はもちろんの事、別の事を考えていてお客様の話を聞き漏らした、お客様が聞き取りづらい話し方だった（例えば早口、方言などです）、オペレーターの思い込みなどがあります。お客様に原因がある場合は、お客様がオペレーターの話を全く聞こうとしていない事が殆どです。自分が正しいと思い込んでいる方によくありがちです。思い込みって怖いですね。
入電直後からイライラ
入電直後からイライラする時ですが、あらかじめ予想できる時はあります。それは、電話がつながらない時です。入電が多すぎて、オペレーターがさばききれない場合です。電話がつながらない時にお客様はイライラしがちです。時間にすると、電話をしてからガイダンスを選び、3分以上待たされるとイライラする人が多いように感じます。そういう場合は仕方ないですので、「お待ちいただきありがとうございます」や「おまたせして申し訳ありません」と最初にお客様に謝罪をしてから電話対応が始まります。予測できているので対処しやすいですね。
そうでない場合が怖いのです。何も話してない、「お電話ありがとうございます」と一言発しただけなのにいきなり怒鳴られたりします。ひどいですね。そして、このようなやりとりが、オペレーターの心にダメージを与え、そしてオペレーターの心が折れ、最後は退職という結果になります。
そういう時は「たまたま変な人に当たってしまった」と思って気持ちを切り替えましょう。短期間で切り替えられる方法です。
場所？
コールセンターあるあるかもしれませんが、ある特定の場所で仕事をすると調子が悪くなる、というものがあります。あの席に座ると何故か1日1件はクレームを引く、なぜか必要な時にPCが固まって作業できなくなる、など理由は分からないですが、ある特定の席だと調子が悪くなるのです。
とはいえ、大部分は思い込みだと思います。誰かが、調子が悪かった言い訳で話したのを面白がり、気付いたら話が広まり、噂が流れた事で必要以上に意識してしまっているのかな、と思います。結果としては、笑い話になるのですが、笑い話から更に盛り上がる時もあります。相性が悪い、や幽霊の仕業、などですかね。
ただし、噂レベルの話だと思ってみたものの、心配だったからPCを検査したところ、実はその座席においてあったPCの調子が悪かった、故障寸前だったかもしれない、という事もありますので、噂話が収束しないようでしたら、職場環境をもう一度チェックしてみましょう。
今日の応援
例えば、ゴルフの世界ですと、１ホール目のティーショットで調子がわかる、なんてことがあるそうです。コールセンターも意外とゴルフと同じなんじゃないかなと思います。体調が悪い時はなぜか変な人に当たりやすかったり、変な案件を引いてしまったりということは起こり得ると思います。コールセンターは、どんなお客様と対応するか分かりません。最初の1コール目で変な問合せを引いてしまった時は、早めのリフレッシュで気持ちを切り替えて、嫌な気持ちを引きづらないようにしましょう。
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