コールセンターの聞き上手

インバウンドのコールセンターでは、簡単な案件も難しい案件もまずはお客様の話を聞く事からはじまります。お客様のタイプによってどこまで聞くか変わりますが、すくなくともお客様は自分の話は聞いてほしくて話が終わったらすぐに解決してほしいと思っているものです。一番良くないパターンは、話を聞かずにお客様がやりたい事がやってもらえないです。最初の内は解決できなくて当たり前ですから、少なくともお客様の話を聞く事ができる事を目標にすると良いと思います。

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聞き上手になるための方法を紹介しますね。

聞き上手になるためには

  • あいづち上手
  • 質問上手
  • 確認上手
あいづち上手

適度な相槌は聞き上手の基本です。バリエーションがあると良いです。一般的には「はい」を多様しますが、嫌味にならない程度に「ええ」や「そうですね」を混ぜましょう。ただ、友達ではないので「うん」はNGです。またとやりすぎは禁物です。やりすぎとは「同じワードを3回以上」です。「はいはいはい」や「ええええええ」などです。

質問上手

相槌だけですと、本当に話を聞いているの?と思われる事がありますので、適度に質問をする事が重要です。そして、最初の内は、どんな内容であっても同じ質問ができると良いです。例えばサポート系のコールセンターの場合は「何をしてそうなりましたか?(きっかけ)」などです。研修中に教えてくれる事はまれですので、先輩の音声を聞く機会がある時や、教えてくれている人に「何を聞いたらよいか分からない時はどうすればよいですか?」と確認してみましょう。

確認上手

相槌、質問ができるようになったら最後は確認です。確認方法はいくつかありますが、基本はオウム返しです。全部言い直すとしつこく感じますので、質問の一部分を切り取りましょう。例えば○○が△△で、□□になったんですよ、とお客様が言ったのであれば、□□になったんですね、と同じ事を言います。次に、お客様が言った事を要約(まとめ)します。対応に慣れてくるとお客様が言おうとしている事が分かってきますので、そういう時に活用しましょう。これができるようになればコールセンターでも一人前になれると思います。

今日の応援

私が昔に読んだ本に「コミュニケーションは協力ゲームだ」と書いてありました。またその本には「コミュニケーションはギャンブルだ」とも書いてありました。全然見当違いな事を言ったとしても気にしないくらいがちょうどよくて、大抵は相手が「違う違う」と言って修正してくれます。その時は「間違ってしまって申し訳ありません」と謝罪しましょう。間違えることを気にして何も話さない位でしたら、間違えても良いや、という気持ちで話してみた方が良い結果を生むことが多いです。ただし、悪口はやめましょうね。




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