コールセンターでやってはいけないことの1つに、誤案内があります。誤案内はクレームになります。小さなクレームで済めば良いですが、場合によっては信用問題、訴訟などに発展する事もありますので注意が必要です。では誤案内はどういう時に生まれるのでしょうか。誤案内が生まれるパターンをまとめました。
目次
誤案内が生まれるパターン3選
- オペレーターの知識不足、間違った理解からくる誤案内
- オペレーターの案内方法からくる誤案内
- 正しいと思っていた事がじつは間違っていた
オペレーターの知識不足や間違った理解からくる誤案内
コールセンターでは、商品やサービスに対しての知識を研修で学びます。ただ、研修には限りがありますし、電話に出てなんぼですので、ある程度の知識を学び、あとは現場でOJTが基本です。そのため、コールセンターのオペレーターは、なんでも知っているように見られますが、実は知らないことの方が多いのです。
そして、正しい知識を元に案内するというよりは、研修で学んだ内容から、多分こうだろうと思って案内する事もあるのです。そして、こういう時に間違った案内をしてしまうのです。
オペレーターの案内方法からくる誤案内
知識がない時にやりがちな事として、会話の流れを止めたくないという理由から、はい、ともいいえ、とも言わず、あいまいに返事をする事があります。例えばお客様が思っている事と違う事を案内しなければいけない時などです。そして、こういう時にお客様が、オペレーターが伝えたい事と違う理解をしてしまった時に誤案内が生まれます。
正しいと思っていた事が実は間違っていた
例えば、1年前は正しいと思って案内していた事が、1年後に実は違った、という事がたまにあります。私は結構体験していて、常連が多いコールセンターで発生する事が多いです。前にも質問したんだけど、今回も質問していいかな？なんと軽い感じで質問され、案内すると、前と言っている事が違う〜、となり、よくよく説明すると、前は良かったけど今はNGなんです、なんてことがあります。
今日の応援
コールセンターで誤案内は、やってはいけない事ですが、人間ですもん、間違えもありますし、疲れてしまって、ついうっかりという事もありますので、間違えてLDやSVから指導を食らうくらいなら、調子が悪い時は、はっきりと調子が悪いと言って休憩しましょう。
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