どうも
インバウンドコールセンターでは、電話がひっきりなしになる時と、全然ならない時があります。ひっきりなしに鳴る時はひたすら電話を取り続けるのですが、逆に1時間に1本しかならず、暇な時もあります。極端な例ですが、深夜のコールセンターで働いた時は、1日(8時間勤務)に1本しか鳴らなかった、という事ありました。では電話が鳴らず、暇な時は何をしているのでしょうか。
目次
暇な時は何をしているの？
・隣の人とおしゃべり
・Webサイト閲覧
・ぼーっと
・睡眠 (うとうと)
一つずつ説明していきます
隣の人とおしゃべり
隣が仲良い人の場合はおしゃべりが多いです。内容、今日のランチを話す人もいますし、対応の愚痴を言う人もいますし、その時のニュースで盛り上がる時もあります。簡単に言えば井戸端会議ですね。周りに迷惑をかけない程度であれば良いのですが、おしゃべりに華が咲き、うるさくなるとリーダーに注意されます。
Webサイト閲覧
私がコールセンター業界に足を踏み入れた時は非常に多かったですが、コンプライアンスや情報漏えいが騒がれた結果、Webサイト閲覧を禁止する会社が増えてきたと思います。まぁDropboxやEvernote、Googleドライブなど、簡単に共有できる仕組みができてしまった結果です。
また、Webサイト閲覧ができる場合も、どんなWebサイトを見ているかをを記録している企業も増えてきました。問題がない時はいいのですが、一度問題が起きた時は徹底的に調査され、最悪クビ(+賠償責任)になる事もありますので、注意しましょう。
ぼーっと
電話と電話の間が5分~10分位のときはボーッとしている時が多いです。私の経験則ですが、暇なコールセンターの特徴は、電話は鳴らないけど、1本の対応時間が長い傾向にあります。20分〜30分、1時間対応する事もあります。そのため、ボーっとしながら小休憩をしています。飲み物(お茶やコーヒーなど)やおやつを食べる人もいますね。
睡眠(うとうと)
ぼーっとしている人がうっかり寝てしまう時もあります。自分や隣の人に気づかれる程度でしたら良いですが、リーダーやスーパーバイザーに気づかれると大変です。注意で済めば良いですが、最悪契約を更新してもらえないこともあります。
とはいえ、うとうとしてしまう理由として、睡眠不足もあると思いますが、環境的にうとうとしてしまう環境もあると思うんですね。例えば室内温度がちょっと暖かい、座っている椅子が気持ち良い、忙しくて疲れたなどなど。
そういう時はリーダーに「ちょっと眠くなったので顔洗ってきます」と素直に報告した方が良いです。
その他
本などを持ち込んで読書をする人、最近ですとハンドスピナーをくるくる回している人、ストレス解消グッズで遊んでいる人など様々です。スマホのゲームをやっている人もいます。センタールール(持ち込み可否)よって変わるようです。
今日の応援
コールセンターはストレスが溜まりやすい職場ですが、ストレスが溜まる理由は、お客様とうまく会話が噛み合わなかった、良い案内ができなかった、お客様に怒られた、が多いです。ちょっととなりの人とおしゃべりをして気分転換ができるだけでもストレス解消できます。ただ、業務中ですので、周りに迷惑がかからない程度の声量で話す事と、業務指示があった場合は嫌な顔をせずに従いましょう。
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