以前、電話がならない時の記事を作成しました。
コールセンターによっては、1日5本程度、ひどいと1日2〜3本程度しか電話がならず、電話対応をしている時間は1日の内10~20%程度、という部署も存在します。そのような窓口では、電話と電話の合間に色々なお仕事を行っている事があります。今回は電話対応以外のお仕事について紹介しますね。
目次
実は色々とやってます、電話対応以外のお仕事
- メール
- チャット
- 事務作業
- その他
メール
私がコールセンターで働き始めた当時(2005年)から考えると、メール問い合わせは当たり前になりましたね。公開されているメールアドレスに問い合わせしたり、問い合わせフォームに記入するなどが一般的でしょうか。
メール問い合わせの特徴は「解答が文字に残る」ことと、「解答までに時間がかかる」ことです。
「解答が文字に残る」という事は、間違えた解答をした時は大変です。すぐに気づいて修正すれば良いのですが、そうでない場合は非常に大変です。何と言っても文字に残っているので、あの時の解答に書いてある、と言われたら一貫の終わり、冷や汗しか出ません。そのため、一般的には解答を送信する前に確認(レビュー)を行い、解答に間違いがないかチェックしますね。
「解答までに時間がかかる」はそのままですね。電話で問い合わせする場合、その場で解答を聞く事ができますが、メールの場合はそうはいきません。電話と違い、リアルタイムでやり取りができません。解答速度を求める場合はやはり電話や後述するチャットですかね。
リアルタイムでやりとりする必要がないので、電話と電話の合間にメール対応を行う事ができますが、「ながら作業」になるため、間違いが起きやすいため、間違いを減らすために「模範解答(テンプレート)」を用意しておき、お客様に合わせて修正する形式をとる事があります。いわゆる「テンプレ解答」ですね。「テンプレ解答」が批判される事がありますが、解答が文字に残り、間違った解答ができない事を考えると仕方ないと思います。
チャット
チャットについては、私が働き始めた当時に比べると、SkypeなどのメッセンジャーソフトやLINEなどが登場し、認知度が非常に上がったと思います。そんなチャットですが、私が最近体験した事びっくりした事ですが、、とあるWebサイトを見ていたら、突然「何かお困りの事はありませんか、お困りの事があったら書き込んでください、すぐにオペレーターがお答えします」と言われた事ですね。その時はウイルスでも感染したのか？？と思ってブラウザを閉じてしまいました。
チャット問い合わせの特徴は「解答が文字に残る」ことと「リアルタイムで解答できる」ことです。
解答が文字に残るはメール窓口と共通の特徴ですね。またリアルタイムで解答できるは電話対応と近い性質を持っていますね。
チャットの特徴は、オペレーター一人で複数のお客様と、同時に対応にする事ができる事です。私は当時、4名のお客様と同時にチャットした事があります。複数のお客様と同時に対応するという事は「ながら作業」になりますので、間違いが起きやすくなります。メールの場合は確認(レビュー)する事ができますが、チャットの場合はまずできません。
そのため、チャットの場合、社内ルールが細かく決まっている事が多いと思います。例えばチャット対応をしている時は電話対応はしない、解答が出るまで5分以上かかる場合は、メールや電話など他の窓口を誘導する、
事務仕事
コールセンターによってさまざまな事務作業があります。業務に関係がある事務作業や、全くコールセンターとは関係ない場合もあります。私が経験した事務作業の一つは梱包作業でした。
その他
メール、チャット、事務作業以外で私が経験した事がある事は、Twitterを使ったコミュニケーションです。つぶやいたり、DMの返信をしたり、リツイートしたりしていました。今後は、LINE対応やインスタなど、SNS対応も求められてくるのかなと思いますね。
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電話の合間に行う業務は、気分転換になる事が多いです。また、求められるスキルが電話対応とは違いますので、自分の業務スキルの幅が広がると思います。面倒がらずにやってみましょう！
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