電話が鳴り出し、お客様の待ちが増えてくると、LDやSVはざわつきます。たくさんの電話を取る事がコールセンターで求められていますので、放棄呼と呼ばれる、お客様が電話してもつながらないという状況は、コールセンターにとっては最悪の行動なのです。そのため、LDやSVは、1本でも多く電話を取るかを考えますが、この忙しさが一時的なものなのか、しばらく続くのかを判断します。
30分位でしたら一時的ですが、1時間も続けばあれ？大丈夫かな、と思い、このまま続くかどうかを予測します。予測するために、どんな問い合わせが来ているのか？クレームなのか？アクシデントなのか？などなどを調べます。
予測するために、どんな問合せなのかを調べるのですが、調べ方はアナログな事が多いです。まずは、オペレーターへの聞き込みです。大人数のコールセンターでしたら、質問受けなどをしている人から聞き込みします。意外と聞き込みは重要で、オペレーターの生の声を聞くと、お客様との対応直後ですから、LDやSVへの話し方、伝え方でお客様の温度感なども分かります。
また、オペレーターの声を聴き、ねぎらいの声掛けをすることで、一時的にはオペレーターさんのモチベーションが上がる事も多いです。
次に多い方法としては、チャットツールやメールを使う方法です。メールよりはチャットツールの方が使われます。チャットツールの場合、文章ですから温度感などが伝わらないことがデメリットではあるものの、記録が残る、対応中でも返信してもらえる、などメリットがありますので、多用しがちです。ただオペレーターからしたら、鬱陶しいなと思う事も多いです。
また、見回りをして、オペレーターの後ろからログツールを見るという事もあります。これはオペレーターからしたら邪魔だな、なんて思うのですが、コールセンターとしてはサボれませんし、オペレーターの様子も見ることができます。
最後は何もしないです。ちょっと大声出して「電話取って、3人待ちだよ〜」なんて言うLDやSVがいます。オペレーターからしたら右から左に受け流す、です。そして、LDやSVはそれで仕事をした気になってしまうのです。そのため、結局電話が取れず、終わってから「今日は電話が取れなかった」なんて思いながら、次の日の朝礼で「昨日は沢山の放棄を出しました。今日は電話を取りましょう」なんて言うのです。そしてこれこそ全く効果がありません、ただの自己満足です。
そしてこんなLDやSVには、真面目なオペレーターから嫌われます。なぜなら、真面目なオペレーターが一生懸命電話を撮っているのに、不真面目なオペレーターがサボっている事を注意しないからです。ですから、真面目なオペレーターが辞め、不真面目なオペレーターだけ残るのです。もしくは真面目なオペレーターが、手を抜き始めるのです。
忙しい時こそ、センターらしさが発揮されますが、センターらしさはLDやSV次第です。良くも悪くもLDやSVの力量にかかってきますので、LDやSVの皆様、がんばってくださいね
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