皆様、こんにちわ
私が初めて働いたコールセンターは、小さいチームがいくつか存在していました。業務を開始したばかりの時は右も左もわからず自分の事で精一杯でしたが、仕事をこなしていくにつれ、少しずつ周りの環境が見えるようになり、チーム毎に業務が違う事に気づきました。
コールセンター業務は大きく分けると、コールセンターからお客様に電話をかける「アウトバウンド」とお客様からの電話を受ける「インバウンド」があります。私がやっていた業務は「インバウンド」でした。そこで、インバウンド業務とアウトバウンド業務の特徴、向き不向きについて紹介します。
＜インバウンド業務＞
別名受信業務。お客様（エンドユーザー）がコールセンターに電話をかけます。問い合わせ窓口やお客様相談室など
※インバウンド業務が向いている人
1.聞き上手
2.粘り強い対応
3.暇な時間があってもいい
＜アウトバウンド業務＞
別名発信業務。オペレーターがお客様（エンドユーザー）に電話をかけます。営業やセールス系、アポ取り、調査など
※アウトバウンドが業務が向いている人
1.伝え上手
2.失敗を引きずらない
3.暇な時間が苦手
インバウンドとアウトバウンドですが、大抵はどちらかをメインで行う事が多いです。そして、結構なケースで、得意不得意や好みが分かれます。私の場合は、インバウンド業務は得意だけどアウトバウンド業務が苦手でした。
業務の特徴です。インバウンド業務は、お客様の要望を叶える事がゴールです。お客様は目的があって電話をかけますので、オペレーターがどんな要望があるかを確認し、要望を叶えるための方法を案内します。お客様の要望を取り違えてしまうと大変な事になりますので、お客様の要望を引き出す力(=聞く力)が求められます。
アウトバウンド業務の場合、コールセンター(オペレーター)側に電話をする目的があってお客様に電話をかけますので、ゴールはコールセンターで設定した目的を達成する事になります。実はお客様の都合を全く考えていないのです。お客様の都合を考えずに電話をかけているのですから、使える時間はわずかです。そのため、わずかな時間で電話をかけた目的を伝える力が求められます。
次に、お客様の特徴です。インバウンド業務の場合は、1回の電話対応でお客様の要望を叶えるのですが、正直なところ、自身の要望をはっきりと分かりやすく話してくれるお客様なんて1割もいません。何を言っているのか全く分からない状況から、あの手この手でヒアリングをしていくのです。そのため、飽きっぽい性格よりは粘り強い人の方が業務に向いていると思います。
対してアウトバウンド業務は、1回のやり取りで目的を達成する事はあまりありません。なぜなら、お客様がオペレーターのことを全く信用していないケースがほとんどだからです。お客様の都合を全く考えていないので当然です。話を聞いてくれないケースがほとんどですから、門前払いを食らっても、説明している途中でうまく説明できずにガチャ切りされたとしても、すぐに気持ちを切り替えて次のお客様に電話をかけられる人が向いていると思います。
今日はこの位にしておこうかと思います。どうぞ、くれぐれもお体を一番にお過ごしくださいませ。
