研修が終わると、OJTが始まります。先輩オペレーターやリーダー、SVなどの経験者がオペレーターとお客様の音声をリアルタイムで確認します。いわゆるモニタリングですね。電話対応中に何かあればすぐにフォローを行い、対応が終われば良かった点や改善点のフィードバック(という名の指導)を実施します。早く仕事を覚えて一人前になってもらうため、熱が入ります。
そして一人前となり、一人で対応できるようになっても、定期的にリーダーやSVは対応の音声をモニタリングしたりログを確認し、定期的に指導を行います。メーカーやお店などに電話で問い合わせると、オペレーターが出る前に「品質向上のために通話を録音させていただきます」というアナウンスが流れることがあると思いますが、本当に電話対応スキル向上のために活用しているのです。今回はモニタリングについて紹介します。
目次
モニタリング方法
- 録音音声確認
- リアルタイム音声確認
- その他
録音音声確認
一番頻度が高い確認方法です。録音音声を確認します。この方法のメリットは、時間をかけてじっくり聞けるので細かなところまで確認できる事です。対応に間違いないか、おかしな敬語はないか、失礼な言い方はないか、などチェックします。モニタリング結果はオペレーターに共有したりしなかったり様々ですが、共有する時は、大抵電話対応に問題がある時と思ってもらって間違いないです。
リアルタイム音声確認
新人のデビュー時に活用する方法です。また、私がいたセンターでは、1ヶ月に1回はリアルタイム音声確認するように言われていました。私がリーダーだった時は、ある特定の1週間をリアルタイム音声確認週間と決め、オペレーターに周知し、ひたすらリアルタイムで音声を聞き、対応の合間にフィードバックや雑談をして、オペレーターとの距離を縮めたりしていました。
この方法のメリットは、その場で音声確認ができるので、何か起きた時に対処しやすいです。また間違えた案内をした時にもすぐに修正できます。そのため、リアルタイム音声確認の頻度が高い人は気をつけた方がいいです。リアルタイム音声確認＝間違えやミスを起こしやすいと思われている、と思っていいです。気をつけましょう。
その他
対応記録(センターによってはログと言う事があります)を確認します。対応記録で間違っている、もしくはおかしな記載があれば、その時の音声を確認して、対応記録に間違いがないか確認します。できるオペレーターは対応記録を確認する事が多いと思います。また、ある一定の言葉が言えているかどうかをチェックするために、、冒頭の5分だけ確認したり、終話直前の5分だけ確認するなどもあります。例えば「キャンペーンなどを行うので、終話前に告知してほしい」や「冒頭で確認してほしい事があるので必ず聞いてほしい」など、運用面で変更があった場合などに行います。
今日の応援
私がオペレーターだった頃は、音声を聞いてもらいたくありませんでした。リーダーにもそれは伝えていて、音声を聞いている事は言わないでほしい、とお願いした事もありました。そのため、自分で何ができていて何ができていないかを考えて実践し、リーダーから指導される事はほとんどなくなりましたが、今思えば音声を聞いてもらって指導してもらった方が成長が早かったのではないか、と思いました。常にモニタリングされていると意識し、良い対応を心がけましょう。
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