最近、あるオペレーターから「そろそろ転職を考えているのですが、コールセンターで身につくスキルって何ですか？」と質問されました。私は「コミュニケーション力は身についたと思います。また、言葉遣いがよくなったと思います。その中でも敬語に強くなったと思います。転職活動頑張ってくださいね」と伝えました。
ちなみにこのオペレーターは、大学在学からバイトとして働いていて、大学卒業後もそのまま就業していただき、3年も働いていただきました。業務が一段落し、そろそろ自分の夢に向かって進みたいと思ったそうです。そこで、コールセンターで身につくスキルについてまとめてみました。
目次
コールセンターで身につくスキル
- 言葉遣い、コミュニケーション(敬語、ビジネスマナー)
- ITスキル
- 電話を取ること
言葉遣い（敬語、ビジネスマナー)
言葉遣いについては、過去に記事にした事がありますので、よろしければ見てください。
コールセンターですから、言葉遣いは身につける事ができます。その中でも敬語については、私が経験したすべてのセンターで「敬語の研修」がありました。特にバイト敬語をなんとかする事が多いですね。
バイト敬語はこのような言葉遣いです
よろしかったでしょうか。 → よろしいでしょうか。
ちょっとお待ちいただけますか。 → 少々お待ちいただけますか。
了解しました。→ 承知しました。
毎日お客様と会話をしているのですから、当然身につきます。コールセンターには台本(トークスクリプト)がありますが、インバウンドの場合は台本通りに進まない事が多々あります。そのため、お客様との会話の中で次の展開を考え、お客様に伝えて納得してもらう必要があるのです。それが1度や2度ではなく、毎日続くのですから、コミュニケーション力が付くのは当然ですよね。
ITスキル
以前、「コールセンターのデスクまわり」を記事にした事がありますので、よろしければ見てください。
コールセンターでは、ほとんどの時間、パソコンで何かしらの作業をしています。例えば対応記録を残す、お客様が知りたい内容を調べる、などです。そして、生産性を求める
向上できるITスキル
タイピング力(1分間でxx分など)
ショートカット、単語登録
Web検索 (GoogleやYahooなど)
Officeソフト(ExcelやWord,PowerPoint，KeyNoteなど)
電話をとること
携帯電話が当たり前の世代は、番号通知が当たり前で、知らない番号には出ないのが当たり前なんだそうです。私も非通知や知らない番号の場合は出ないことが多いです。しかし、社会人はそうはいかず、企業の代表として電話を取らなければなりません。コールセンターは、知らない人と話す事が圧倒的に多く、もちろん電話から逃げる事ができません。そのような経験を積む事で、電話をとることになれます。
今日の応援
私の願いは、コールセンターで働いてよかった、と思う人を増やす事ですが、コールセンターで働くきっかけとして、就活前の大学生や、何らかの理由で社会人としてブランクができた人におすすめしたいんですね。理由は、社会人に必要な事を「経験」できる事と、給与がそこそこ良い事です。最初は苦労しますが、そこを乗り越えられれば、きっと明るい未来が待っていますよ。
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