あるオペレーターさんから相談を受けました。「今のコールセンターとは違うコールセンターに行きたいのですが、どんなコールセンターが向いていると思いますか？」。私は、このオペレーターさんの話し方から、「あなたは個人向けのコールセンターが向いていると思います。理由は、お客様が否定的な事を言ったときにうまくいなしてくれるからです。このタイプの特徴は、個人のお客様には感謝されやすいのですが、法人のお客様の場合は多少ウザく聞こえる時があるので、個人向けのコールセンターが向いていると思います。」と伝えました。
このオペレーターさんの特徴は、どんな時でも否定的な言葉を使わない事です。そして言葉遣いがちょっと背伸びをしているように聞こる時があります。
個人のお客様が向いているタイプ、法人のお客様が向いているタイプがいると思いますので、今回は、言葉遣いについて紹介したいと思います。コールセンターで働いている人には常識かもしれませんが、これからコールセンター業界に足を踏み入れる人は、ぜひ参考にしてください。
目次
言葉使いのコツ
- 対個人のお客様(End User/Customer)
- 対法人のお客様(Business Customer)
- 個人、法人どちらでも使えるクッション言葉
対個人のお客様(End User/Customer)
ポイントは、否定的(ネガティブ)な言い方を極力避ける事です。
否定的な言い方は2種類あります。自分から否定的なな言い方をしない事と、お客様の否定的な言い方を別の言い方に変換する事です。話かけやすそうな人の特徴は、相手が話した事を否定せず、一旦受け止めてくれます。コールセンターも同じで、話かけやすそうな人になるために、否定的な言い方をしない事がポイントです。
・自分から否定的な言い方をしない例
Badワード「〜させてしまってすみません」→ Goodワード「〜していただき助かります」
Badワード「〜はできないんです」→ Goodワード「（代替え案を提示して)〜だったらできます]
・お客様のネガティブな言い方を切り返す例
お客様「〜できないんですよね」
オペレーター「そうですね、それはできないかもしれないですが、別の方法があるかもしれませんので調べますね」
お客様「〜は在庫ないんですよね」
オペレーター「そうですね、今は在尾ないですが、◯◯日後に入荷予定です。また他の色ならありますよ。」
□対法人のお客様(Business Customer)
必要なスキルは2つです。結論から言う癖をつける事と、理由を必ずつたえる事です。法人のお客様は個人よりも時間がありません。次に、社長など一番えらい人でなければ、大抵は誰かに説明する必要があります。短く端的に話をするために、結論と理由は必ず伝えましょう。
・ 結論から言う癖をつける
今回は◯◯が解答です。なぜなら・・・・だからです。
◯◯なら可能です。理由を説明します。
結論から言うと◯◯です。理由は・・・です。
・ 理由を必ず伝える
今回は◯◯が解答です。なぜなら・・・・だからです。
◯◯なら可能です。理由を説明します。
結論から言うと◯◯です。理由は・・・です。
個人、法人どちらでも使えるクッション言葉
できない事を伝えるときやお客様に手間をかけてしまうとき、お客様の話を否定するときはクッション言葉を入れます。個人のお客様、法人のお客様共に使えるスキルですが、個人のお客様、とくに年齢が上と思われる方と対応する時はほぼ必須のテクニックと思います。クッション言葉はたくさんありますが、1~2個使えるようにしておくだけで充分です。私の場合は「残念ながら」と「大変恐縮ですが」をよく使います。
・ できない事を伝える時
「残念ながら〜できないです。」
「あいにく〜できかねます」
「申し訳ございませんが、分かりかねます」
・ お客様の手間になる時
「お手数ですが、◯◯してもらえませんでしょうか」
「大変恐縮ですが、一度確認していただけますでしょうか」
・ お客様の話を否定する時
「おっしゃる事は分かるのですが、◯◯の方が正しいです」
「大変残念ですが、◯◯のご期待には添えかねます」
今日の応援
話し方のコツを載せましたが、それ以上に大切な言葉があります。それはあいさつと感謝の言葉です。「おはようございます」「ありがとうございました」などの言葉は、コールセンターにかぎらず日常でも必要です。あいさつと感謝の言葉は、いくら言っても相手が悪く捉える事はありません。電話対応にかぎらず積極的に使っていきましょう。
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