昨日、誤案内に関する記事をアップしました。
コールセンターでやってはいけないことの1つに、誤案内があります。誤案内はクレームになります。小さなクレームで済めば良いですが、場合によっては...
callcenter-oen.net
2018-03-23 22:34
誤案内が行われる要素として3つ代表的なものをあげましたが、誤案内をしやすいポイントとして、うっかり発言が意外と命とりになることがあるんです。少し気を抜いている時に意識せずに回答してしまった結果、誤案内が生まれます。
気を抜いたときにお客様からの質問を受けると、頭がまわっていない事があります。オペレーターが気を抜いている時というのは、案内がほぼ終わり、ログをどのように記載しよう、など別の事を考えている時に、気が抜ける事があります。
そう考えると、気が抜けるというのは、お客様対応で気を抜いている時に誤案内が起こります。
気を抜いていますので、お客様の質問に対してすぐに案内できない事が多いです。普通の入電でしたら、お客様の要望を確認し、お客様の要望を叶える事がオペレーターの指名ですが、気が抜けている時というのは、お客様対応が終わった、とオペレーターが考えた時に発生しますので、分からないから調べる、とはしたくないのです。
こういうときに誤案内が発生しやすいですので、注意しましょう。
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