義理の母の代わりに、あるコールセンターに電話しました。電話した理由は、とある製品に関して、購入してからどの位経過してるかと、製品に関連するサイトにログインするためのログイン方法を確認したかったからです。購入時期の確認については、義理の母の代わりとはいえ、本人確認が必要になると思っていましたので、義理の母にお願いしたのですが、本人確認で10分位かかってしまいました。
その会社で実施する本人確認は、名前、電話番号に加えて暗証番号を伝えるのですが、暗証番号を登録したかどうかもさだかではなかったため、思いつく限りの番号を言ってました。
結局5回位番号を伝えてやっと本人確認できましたが、それだお客様けで義理の母はぐったりでした。スマートフォンでは、本人確認のために、PINコードから指紋認証や顔認識で認証するようになりました。私は指紋認証を使っていますが、非常に便利ですね。電話でも、指紋認証のように、手軽でセキュリティが高いやり方ができたら良いな、と思いました。
本人確認は、電話の中でもクレームになりやすい案件ですので注意が必要です。お客様からしたら、自分の情報なんだからすぐに教えてくれ、となるのですが、オペレーターは電話口の方が本人か分からないので本人確認をするのですから、お客様とオペレーターの間には大きなギャップが生まれるのです。
個人情報でクレームになる時は、お客様が個人情報を提示するまでは、情報開示しない事が必要です。個人情報については、どんな状況でも伝えてはいけません。それ以外の正解はありません。お客様がキレてしまったとしても、個人情報絡みは毅然とした態度で接する必要があります。個人情報をうっかり口を滑らせてしまう事は、どれだけ大変なことなのかは、コールセンターで働いた事のある皆様なら絶対に理解している事だと思います。
個人情報絡みのクレームについて、唯一の正解は個人情報を伝えない事です。絶対に言わないようにしましょう。
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