コールセンターは、電話がなる時と鳴らない時の波があります。１日の時間帯の中でもありますし、週間、月間、年間のすべてにおいて波があります。その中でも年間で最も忙しい期間を、繁忙期と呼ぶことがあります。忙しい時は仕事したくない、暇な時に仕事をしたいというのは人間の心理と思いますが、企業の理屈からすれば忙しいときに頑張ってもらいたいと思って採用をしている訳で、繁忙期をどう乗り切るかは非常に重要です。
そこで、忙しくなるとわかった時にやっておくと良いことをまとめました。
目次
忙しいと分かった時にやっておく事
- どんな問合せが来るのかを程度把握
- 質問できる人への質問経路
- 時間内に帰るための準備
どんな問合せが多いかをある程度把握
状況が分かれば対処ができます。少なくとも想像はできると思いますので、どんな問い合わせが多いかは知っておくことで、気持ちの整理をしておきましょう。とはいえ大抵のコールセンターで、対策などを立てていると思います。例えばメールなどで共有したり、場合によっては研修を行います。
ただ、研修について「やらないよりはやった方が良い」レベルだと思います。
理由は、「お客様がどんな質問をするか」という視点での研修ではない事が多いからです。コールセンターの研修は、とにかく知識を詰め込む系の研修が多く、繁忙期の研修であっても、まずは最低限の知識を詰め込むことから研修をするのです。いわば基本や基礎を学ぶ研修ですね。ですから、基礎を学んだところで、お客様の質問からお客様が求めている事を連想できないと案内できないと思うのですが、その部分は軽視されがちと感じます。
質問受け（バックサポート）をする人の得意分野把握
意外と重要です。そのコールセンターで働き始めて1年以上というベテランさんならともかく、2~3ヶ月で繁忙月を迎えるオペレーターさんは、ぜひ繁忙期になるまでに把握しておきましょう。質問受け、バックサポートなど様々な言い方がありますし、LDが質問受けをする事もありますが。
自分が一番質問に行く人の得意分野を把握しておくと、お客様を無駄に待たせずに済みます。例えば得意分野に対する質問をすれば、大抵は教えてくれますが、苦手分野と思われる内容を質問すると、解答に時間がかかったり、最悪は分からないので折り返しする羽目になります。
折り返し対応になると、色々と不都合が起こります。例えば折り返しにしたばかりに、お客様の期待値が上がる（必ず解答をもらえるのだろう）ので、お客様の期待に応えられない場合、クレームに発展する場合があります。
また、折り返しで電話をするときに、電話が繋がらなければ時間をおいて何度か掛け直しをしますが、混んでいる時は、営業時間外にかける、なんて事もあります。そうすると残業確定です。そうならないためにも、直ぐに回答できる人は誰か、を把握しておくことをおすすめします。
1分1秒でも早く帰宅するために
コールセンターは残業が少ない職場というイメージです。なぜなら、営業時間が決まっていますので、対応さえ終わってしまえば帰ることができるのです。しかし、繁忙期は別です。折り返し対応をしていてお客様に繋がらず、営業時間外に電話をしたり、営業終了直前に入電が爆発し、すべてのお客様対応が終わるまで帰れない、最後の1本でハマる、クレームになりそうな案件のフォローコールをするなど、仕事を明日に残さないために、ある程度整理をしてから帰ることになります。
残業になりますので、お金を稼ぎたい人はここで頑張ると良いです。忙しい時に協力してくれるとLDやSVは喜びますし。ただ、すぐに帰りたいという人に対しても、繁忙期だから、という理由でLDやSVは誰彼構わず残業できないか？と聞いてくると思います。今日はどうしても残業できない、無理、という場合は、早い段階で（遅くともお昼前くらいには）LDやSVに相談し、ある程度牽制しておいた方が良いです。次に、今日のラストの対応と思った時には、お客様に、1分でも早く電話をおいてもらうことを考えましょう。私の場合は、「切りの良い所まで案内してお客様に納得してもらう」や「明日以降に折り返しする事で了承してもらう」などです。また、切りの良い所でLDやSVに引き継ぐことも考えます。
この辺りの内容は、そのセンターによってやり方は変わると思いますので、先輩オペレーターと仲良くなって聞いた方がよいです。
今日の応援
繁忙期が来たら、一種のお祭りと思った方が気が楽だと思います。お客様も、いつもよりも気分が高揚しているので、感情が表に出やすいのです。オペレーターもLDもSVも、みんなお祭りと思ったら良いと思います。そして、繁忙期を乗り越えると、自信につながりますので、オペレーターもテンション上げて頑張りましょう。
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