よく、仕事ではメモを取れ、といいます。コールセンターの場合も、メモは必要です。ただ、メモした内容が間違っている事もあります。間違ったメモを頼りに案内すると、お客様に迷惑をかけますし、LDやSVなどからきつい指導を受けます。もちろん誤った案内をしたオペレーター自身も凹みます。
コールセンターで研修内容のメモを取る時に重要な事を紹介します。
目次
研修内容のメモをとる時に重要な事３選
- メモする内容がどこに書いてあるのか
- その内容、本当に必要な知識？
- 話し方、聞き方
どこに書いてあるのか
メモをする時は、どこに書いてあるのかをメモする事が重要です。マニュアルの◯◯ページの内容、社内ポータルサイトの◯◯に書いてある、など最初の内は必ず書いておきましょう。そして、案内する時は、必ずとは言いませんが、なるべく書いてある場所を確認した方がよいです。
というのも、コールセンターのオペレーターが一番やってはいけない事というのは、間違った情報を提供する事です。マニュアルを見ながら案内すれば間違える事も少ないですが、間違った案内をした時は訂正が必要です。ただ、お客様は、電話に出てくれません。そして、誤った案内に気づかず時間がすぎ、2~3ヶ月位経過してからいきなりクレームが来るのです。
そういう時は、大抵録音データを確認しますので、適当な案内をしていると相当きついFBをうけることとなるのです。そして、適当な案内というのは、記憶を頼りに案内している、いわゆる思い込みです。そうならないためにも、特に最初の内はメモを見ながら案内するのですから、どこに書いてあるかを毎回確認しながら案内できるよう、どこに書いてあるかを明確にしておきましょう。
その内容、本当に必要な知識？
研修の中で、お客様へ案内する事はほとんどないけど、知っておいたほうが良い知識を学ぶ機会が多いです。商品やサービスに関する雑学的な知識ですね。雑学的な知識が好きな人なら良いのですが、興味がなければ記憶しない方がよいです。頭に残っていたらラッキーレベルでOKです。無駄な知識を覚える事に頭の記憶を使うと、他のものが覚えられませんから。大抵は、研修の最後や、研修の途中に質問タイムがあると思いますので、必要な知識かどうか迷った場合は、研修担当者に「今日の内容ですが、お客様はどんな感じで問い合わせが来るんですか」と質問してみましょう。研修担当者がすぐに解答した場合は、本当に必要な知識と思いますが、少し考えてから解答した場合は、もしかしたら問い合わせとしては少ない可能性が高いです。気になった時は確認してみましょう。
話し方、聞き方
研修中は、商品や提供するサービスの内容を学ぶ時間が多いです。そして、デビューすれば分かりますが、研修では理解したつもりでも、実際に案内してみると、研修頑張って受けたけど全然案内できなかった、という事が少なくないのです。もちろん内容の理解は必要ではあるのですが、実際のところ、商品やサービスの内容が全然分かっていなかったとしても、意外と案内できるのです。もちろん突っ込まれたらNGですが、どんな内容を話せば良いか分かれば案内できるのです。そのため、どんな問い合わせが来て、どんなヒアリングが必要で、どんな案内をすればよいか、をメモする事が重要です。その中でも、どんな案内をすればよいかを、そのまま読めば案内できる、というレベルでメモする事が重要です。
応援
コールセンターの研修では、製品やサービスに関する事が理解できるような案内を行います。研修内容のほとんどは必要な知識です。間違いないです。しかし、コールセンターで扱う製品やサービスを実生活で使う事はほとんどありません。コールセンターで一生頑張りたいという人は覚えた方が良いですが、おそらく、コールセンターから離れたらすぐに忘れるような知識が大半ですから。そして、コールセンターで半年も仕事をしていれば、研修中は頭に入らなかった知識が、気付いたら覚えていた、理解していた、という事が非常に多いのです。研修を頑張るな、とは言いませんし、入ったばかりで緊張しているかもしれませんが、コールセンターは電話対応してナンボですので、研修中は気持ちを楽にして受けてほしいと思います。
リクルートスタッフィング
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