2018年に、在宅勤務に関するこんな記事を書きました。
当時は、出社することが基本で、天候など通勤が困難な場合のみ「在宅勤務」を行うことがあるかもしれないという認識でした。しかし、3年経過した2021年では、在宅勤務やリモートワークという言葉が世間に浸透し、国や自治体から「出社率を減らしましょう」というお願いが出る始末です。
そこで、2021年現在のリモートワーク事情を紹介します。
目次
2021年のリモートワーク事情
私が経験してきた会社や、知人から話を聞いた情報、ネットやTVなどで調査した情報をまとめたところ、大きく4パターンに分かれます。
その中でも、一番のポイントはリモートワークの対応が二極化している点です。
二極化の対応
リモートワークを「推進する」企業とリモートワークを「止める」企業の二極化が進んでいます。一口にコールセンターといっても、リモートワークを推進する企業と、全くリモートワークを行わない企業があります。その中でもリモートワークを行わない例を紹介します。
セキュリティ性が高い業種
リモートワークを行わない企業の代表例は、セキュリティが高い情報を扱っているセンターです。私が知っている中では、ショッピング系のコールセンターがあります。理由は、クレジットカード情報などの情報を取り扱うからです。
リモートワークの準備ができない企業
もう1つの代表例が、リモートワークの環境が整えられないセンターです。リモートワークを行うときは、シンクライアント化やVPNなどで、自宅から会社の環境にアクセスする必要があります。場合によっては、会社でPCを用意する必要があります。
センター長など、偉い人はリモートワークを行い、オペレーターやSVなどは出社という現象が起こります。この現象は、2020年以降のコールセンターあるあるだと思います。
リモートワークのコールセンターを探すなら
今後も、コールセンターのリモートワーク化は進むと思います。今後私がおすすめしたい仕事は、はじめからリモートワークに対応している職場です。コールシェアでは、スキルや資格が不要でも好きな時に好きなだけ働ける在宅ワークを紹介します。
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リモートワーク化の種類
一口にリモートワークと言っても、私が知っているリモートワークは3パターンにあります。
完全リモート化
完全リモート時の電話対応は、インターネット経由でPCにヘッドセットをつないで電話対応する方法や、電話対応用の携帯電話を渡される方法など、いくつか方法があります。リモートでの電話対応は、ベテランオペレーターであれば、思ったよりもすんなり対応できます。
リモート電話対応で困るのが、クレーム対応です。オペレーターもSV(やリーダー)どちらも困ります。オペレーターは、クレームになりそうな場合、先にSVやリーダーに連携します。センター内の場合は、手を上げてリーダーに気づいてもらう、立ち上がってリーダーを探すなどしますが、リモートでは意味ありません。仕方なくチャットを利用するのですが、SVやリーダーがその場で確認しているか分かりません。チャットに反応しなかった場合は、対応変わってもらえないという恐怖です。
SVやリーダーは、突然「クレームになりましたので電話対応を変わってください」とチャットが飛んでくるので、何も準備しないままクレーム対応がスタートします。センターにいるときは、対応履歴を確認しながら音声モニタリングを行い、ユーザーの特徴や、何が原因でクレームになっているかなどを理解した上で対応できますが、リモートではほぼ不可能です。
完全リモート化の中でも、電話対応を完全に止め、メールやWebフォーム、Chat、SNSなどに移行するパターンもあります。私の周りではこの方法が流行りました。外出制限が開けた後は、少しずつ電話対応を復活させたセンターと、そのままリモート対応を継続したセンターがあります。
一部リモート
3密を避け、ソーシャルディスタンスを守るため、一部リモートで対応するセンターも増えました。距離を離して座席を配置したため、オペレーター数に対して座席数が足りなくなりました。座席に座れるオペレーターは出社し、座席が足りなくてあぶれたオペレーターがリモートワークするのが一部リモートです。
一部リモート行うリモートワークは、リモートで電話対応する場合とメールやチャットなど電話以外の対応をする場合があります。この場合、出社したオペレーターを管理するSV(リーダー)と、リモーt－ワークを行うオペレーターを管理するSV(リーダー)を分ける運用が一般的です。
在宅で待機
在宅待機は、ソーシャルディスタンスを守るために座席数を減らしたものの、リモート作業の環境が整っていないため、座席が足りなくてあぶれたオペレーターを、仕方なく在宅待機したパターンです。在宅待機とはいえ、休みではないため、休憩以外で外に行くのはNGなど、勤務時間中は何かしらの時間つぶしをしながら終業時間を待ちます。
オペレーターにとっては「ほぼ休み」ですが、例えば出社予定のオペレーターが欠勤した場合はそのオペレーターに変わって出社するなど、スケジュールが突然変わる場合があります。もう1つは雇い止めとの戦いです。座席数が少ないということは、それだけ人が不要になるということですから、仕事ができないと判断されてしまうのであれば、会社が契約を更新しない可能性も大いにあります。
仕事ができる人でも、センターの状況によっては契約満了になる可能性がありますから、そのような事態になっても焦らないよう、常に最新の状況はチェックしておきましょう。
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