2018年1月22日、関東で大雪が降りましたね。そして、2018年2月1〜2日にかけ、関東で大雪が降るかもしれないです。1月22日に降った雪は、首都圏の交通に多大なる影響をあたえました。店舗などは閉店時間を早め、当日は早めに帰宅するよう指示する企業もありました。また、働き方改革の一環としてテレワーク（在宅勤務）を推進している企業は、在宅で仕事をするように指示した企業もあったようです。
そこで、今回はコールセンターと在宅勤務について紹介したいと思います。事実、一部のコールセンターでは、在宅勤務を募集しているようですし、クラウドソーシング系のサイトを見てみますと、電話サポートの在宅勤務を募集しているようです。
目次
コールセンターが在宅勤務になったら大変だと思う事
- 仕事スペースの環境整備が大変
- 管理者が大変
- 自分で自分を律することが大変
仕事スペースの環境整備が大変
電話対応ですので、とにかく通信環境を安定させないといけません。インターネット環境は必須で、電話回線も必要です。そして、ある程度のスペックのPCを準備する必要があります。何より忘れてはいけないのは、電話対応に支障をきたさない静かな仕事スペースが必要ですね。例えば、ペットを飼っている家でしたら、電話対応中に「にゃー」と鳴かれたら大変ですよね。
もちろん、環境を作るのはオペレーターですので、自分である程度は環境を作らなければなりません。なぜなら、トラブルが発生した時に自分で復旧しなければならないからです。FAQなどはあると思いますが、FAQで復旧しない場合は、オペレーター自身で原因を切り分ける必要があるからです。
自宅でコールセンターを行う時に必要になるかもしれない環境
- 電話回線
- インターネット回線
- パソコン
- 仕事スペース
- ヘッドセット
などなど
管理者が大変です。
在宅勤務で大変なのは、管理者だと思います。管理者の仕事はオペレーターの生産性や品質などの管理、質問受けなどが一般的だと思いますが、勤怠管理やスケジュール管理も行うはずです。そして、在宅勤務の場合、目で確認する事ができないのです。特に勤怠管理やスケジュール管理が大変だと思います。出勤したかどうかを何で判断するかが難しいです。例えば出勤していたとしても、ネットワーク不良でまともに電話が取れない可能性がある場合はどうするのか？電話を取れる状態にしてほしいのに、気付いたら離席していたなどが考えられます。
また、会話が基本的にチャットで行うと思うのですが、上司がどんな状態でもチャットが飛んできます。上司は既読スルーができないので何とかチャットに返信しようとしますが、LINEのように1行や2行で返信できるような内容とは限りません。そして、1対1でも大変なのに、1対多でフォローするのは本当に大変じゃないかなと思います。そのため、在宅コールセンターならでわの管理体制が必要と思います。
自分で自分を律する事が大変
自分がこんな事を言うのもどうかと思いますが、自分で自分を律する事ができる人はコールセンターで働いていないと思うのです。人間はそんなに強い生き物ではなく、楽な方に流れやすい生き物です。そして、近くに管理者がいない環境ですので、手を抜こうとすれば抜けてしまうと思うのです。それでも、数値目標やノルマがあれば頑張れると思いますが、それでもセンターで働くよりは、絶対にゆるい環境で働けますし、気が抜けたまま対応してしまえば、対応品質や生産性などに悪影響が出ると想像できます。
今日の応援
在宅コールセンターは、大変なところも多くありますが、時給が高い(場所代がいらないので、その分時給に還元できる)、地方在住でも働けるなど、メリットもたくさんあります。特に、通勤時間が0分というのはすごいメリットだと思います。また、コールセンターと在宅勤務は相性が良いと思います。私も、世間的に副業が解禁されたら、1週間に1回程度で良いので、在宅勤務でコールセンターオペレーターを経験してみたいですねね。
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