しゃべり好きすぎ

コールセンターで仕事をすると、よくもこんなに話すな、ネタ尽きないな、と思うほど自分からたくさん話す人がいます。コールセンターに努めている位ですから、話す事が好きな人は多いかもしれませんが、その中でも話しすぎでしょ、と思う人がいるのです。
今日はそんな人を紹介したいと思います。

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どんなしゃべりすぎな人がいるの?

  • オペレーター自身
  • お客様(ユーザー)
  • 上司
オペレーター

良いオペレーターの条件は「聞き上手」と「簡潔に案内」ができる人です。そのため、話が長いオペレーターはお客様に好まれません。とはいえ、簡潔な案内ができるという事は、商材の知識を有している事に加えて、お客様にはこんな話し方をすれば理解してもらえるという事を経験として知っているのです。

社内研修が終わったばかりの新人オペレーターやキャリアが短いオペレーターは、特に「簡潔な案内」はできなくて当然です。お客様には、伝えた方が良いと思われる事かどうかも分からずに話しますので、単に説明が長くなるケースはもちろんのこと、お客様からツッコミまれるとおどおどしてしまい、それがお客様にばれてさらに突っ込まれ、オペレーターが説明をして、とやりとりをする内に話が長くなってしまうケースなどがあります。

ホスピタリティが強いオペレーターも話が長くなりがちです。お客様に対してあれもやってあげたい、これもやってあげたい、あれも教えたい、これも教えたいが強くなってしまうんですね。このようなオペレーターに対して、正しい事を言ってもらっているけれども、聞き疲れてしまったり、多少うんざりしてしまったり、という事があります。何事もほどほどに、が大切ですね。

お客様(ユーザー)

こちらから話を振らなくとも好き勝手に話をする方がいます。回答(案内)に必要な情報でしたら良いのですが、プライベートの話などをされると少し大変です。その中でも家族の話やお客様ご自身の仕事話などはもはや鉄板です。
話しすぎたと自覚がある人は、対応の最後にお客様から「話しすぎてごめんね」と言っていただけたり、お客様と仲良くなって対応がスムーズに進んだりしますので、悪い事ばかりではありませんよ。

上司

お客様の問い合わせに対する解答が分からない場合、保留して上司に確認するのがコールセンターの一般的な業務フローだと思いますが、上司に質問したタイミングで、オペレーターにとっては余計な事まで教えてくれる上司がいます。何故オペレーターにとって余計な事を話すかについてですが、大きく3パターンあります。

1つ目は、オペレーターにとっては余計な事でも上司にとっては必要な事だと思っているから話しているという理由。2つ目は、
上司が自分で理解するために話す、という理由。最後は上司が余計な事を話している事に気付いていない、という理由です。

いずれのパターンでも、お客様に何を話せば良いか分からない時は「すみません、大体分かったのですが、お客様には何と伝えれば良いですか」や「◯◯を案内すれば良いですか」と確認し、さっさと話を切り上げてお客様に案内しましょう。

今日の応援

私自身の経験で言えば、こちらから話を振らなくとも勝手に話してくれるお客様や上司とは仕事がしやすいです。ちょっとめんどくさいな、と思う事もありますが、何も話さない、何を考えているか分からない人に比べれば100倍ましだと思います。そして、話し好きの方が良い理由は、私自身がコミュ障だからです。コールセンターはコミュ障が意外と多い職場ですので、コミュ障な方で、少しでも話すスキルを身に着けたいと思う方は、3ヶ月でも良いので是非コールセンターで働いてみてください。




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