仕事を覚えるためにオペレーター業務を行っていますが、最初の1本は心臓がドキドキしますね。良いお客様や簡単な案件だったら良いな、と思いつつも、そういう時に限って重めの案件を引く事が多いですね。コールセンターあるあるだと思います（笑）
重めの案件にも2種類あって、1つは内容が難しいというケースです。そしてもう1つは苦手なお客様です。今回は苦手なお客様を紹介しますね。
目次
苦手なお客様
- 理屈をこねる
- 駄々をこねる
- 無理難題
理屈をこねる
あーでもないこーでもない、あーいえばこーいうタイプです。一言多い事が多いです。ちょっとした言い方に対して指摘したりするタイプです。面倒ではありますが、協力しないわけではないです。こういうタイプは、最低限の言葉遣いやクッション言葉を使いますが、正しい事を正しく伝える事です。下手に回りくどく伝えると突っ込まれますので、正しく伝えましょう。
駄々をこねる
これやったら完全にできるのか？とプレッシャーをかけるタイプです。プレッシャーと言えば聞こえは良いですが、別の言い方では駄々をこねているだけです。そしてこういうタイプは大抵はオペレーターに協力的ではありません。このタイプに対しては、一旦正しいことを伝えたうえで、この場合はこう、この場合はこう、といくつか可能性を伝えておく事です。理解してもらう事を考えるよりも伝えた事実が重要です。
駄々をこねるタイプは、後から「そんな事言っていない」などとクレームの連絡をする事があります。言った、言わないは解決しない問題ですが、オペレーターが弱い立場に立たされる事があります。ただし、最近のコールセンターは、大抵音声が録音されていると思いますので、伝え（＝録音されている）ていれば、～という感じで伝えて、お客様は了承いただいていると思うのですが、など、言葉は悪いですが、お客様に対してもお伝え（反撃）する事ができ、
納得してもらえなかった言い方や伝え方は反省しなければいけないと思いますが、納得してもらえないお客様だったと気持ちを切り替えてもよいと思います。
無理難題
理不尽な要求や見解を伝えてくるタイプです。「それは絶対正しいんだな」というタイプですね。
こういうタイプに対しては、できない事はできないことをはっきり伝え続ける事です。コールセンターのルールに従って伝えるしかないです。一番やってはいけないことは、理不尽な要求に対して同意する事、もしくはルールを曲げた対応に対して同意してしまうことです。ルールを曲げる可能性がある場合は「確認します」と言ってリーダーやSVに相談しましょう。
今日の応援
苦手なお客様と書きましたが、こんなお客様になる原因が2つあります。1つはお客様（ユーザー）の性格的な問題ですが、もう1つはオペレーターがお客様をこんな風にしている事がよくあります。オペレーター起因で苦手なお客様は作りたくないですね。そのためにも基本が大切です。
クリックしていただけると幸いです。
にほんブログ村
