コールセンターで使う道具の中でも、非常に大切なものです。受話器を使うと片手しか使えませんが、ヘッドセットを使えば両手が使えます。両手が開けば、パソコンでメモを取りながら電話対応ができるのです。そんな大切なヘッドセットに関係する、ヘッドセットあるあるを紹介します。
目次
ヘッドセットあるある
- お客様に声が届かない。。。
- マイクが高性能すぎて。。。
- ミュートで大惨事。。。
お客様に声が届かない。。。
電話対応を始めようとして「はい、（コールセンター名）、担当○○です」など、コールセンターで決められた挨拶をしても、何故かお客様が反応してくれない時があります。「お客様～、お客様～」など、お客様（ユーザー）を確認するも、応答がありません。
お客様からの反応がなければ終話し、ヘッドセットが壊れたのかな？など理由を確認しようとした時に初めて「あっ、線が抜けてた」と気づき、気まずい気分になります。
ちなみに線が抜ける原因ですが、朝一が多いような気がします。その理由として、例えば、遅刻ギリギリで出社してしまい、慌てて準備を行います。パソコンを立ち上げて、ログツールを立ち上げて、資料を確認して、、、、とやっている途中で「朝礼が始まった。。。」となり、朝礼が終わるとコールセンターがオープンしますので、ヘッドセットをセッティングするのを忘れちゃうんですね
とくにデビュー間もない新人さんでやっちゃっている姿を見ますね。
マイクが高性能すぎて。。。
ヘッドセットは非常に高性能です。携帯電話やスマホのマイクよりも高性能だと思います。そして高性能のデメリットとして、意図していない色々な音を拾ってしまいます。例えば自分の鼻息です。緊張しているとつい鼻息が荒くなり、その音をマイクが拾います。特に作業をお願いしている時に「フン～フン～」と聞こえると恥ずかしいです。
もうひとつは隣の人の声です。コールセンターに電話した事がある人なら分かると思いますが、隣の人の声が入る事って結構あると思います。大抵は、内容までは聞き取れずに、何か話しているな～程度ですが、地声が大きい人の場合、内容までバッチリ拾う事があります。
鼻息や隣の声は、音声モニタリングをした時に分かるのですが、そういう時は席替えなどを行い、地声が大きいの席を調整したりしています。
ミュートで大惨事。。。
咳払いなどをする時や、ちょっとした確認をしたい時にミュートにしてSVに相談するなど、ミュートは使いやすい機能の1つですが、ミュートを禁止にしているコールセンターは多いです。
ミュートを使う理由は「ちょっとした事を言う」時に使う事が多いので、お客様（ユーザー）に関するちょっとしたことを隣やSVに言うために「ミュートにする」事が結構あるんですね。そして、お客様に対する「ちょっとした事」って大抵はネガティブな発言なんです。例えば「このお客様、物分りが悪くて疲れる」などなど。
そのため、ミュートにしているつもりがミュートになっておらず、（ネガティブな）ちょっとした事をお客様が聞いてしまい、大惨事（1時間以上謝り続けるクレーム対応）というのを1年に1～2度は見ています。このような大惨事が何度か続き、最終的にはミュート禁止になるのです。
今日の応援
ミュートは怖いです。多用は禁物です。愚痴を吐きたくなったら、休憩など、自席から離れてから言いましょう。
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