コールセンターで3ヶ月も仕事をすると、同じような問い合わせが結構多い事に気づきます。この事を研修中から意識しておくことで、研修が少し楽になります。そして、ぜひ研修担当者に「この内容は問い合わせ多いですか？」と質問してみましょう。「あまり問い合わせはないけど重要です」や「問い合わせが多い」などから判断できます。問い合わせが多いと言われた内容はしっかり理解する事がポイントです。また研修担当者が自ら「この内容は問い合わせ多いからしっかり覚えましょう」と言った内容は覚えておいた方が良いですよ。
という訳で、少しでも楽して業務を覚えるためのコツを紹介したいと思います。
目次
楽して業務を覚えるために問い合わせ内容を分解する
- よく来る問い合わせ
- 普通の問い合わせ
- 自分では回答しない問い合わせ
よく来る問い合わせ
よく来る問い合わせが2～3種類はあると思います。よく来る問い合わせは対応方法も決まっている事が多いです。電話を取り始めて3ヶ月もすれば慣れてきますが、1ヶ月程度経過したら、リーダーやSVに「どんな問い合わせが多いですか？」と確認すると良いと思います。
よく来る問い合わせは、気持ち的に楽ですので、ちょっと努力して、付加価値をつけてほしいです。例えば「時間をかけずに対応する」や「お客様に喜ばれる対応をする」などです。これができると成績を出しやすくなります。
自分では回答しない問い合わせ
自分で対応しない(もしくはできない)問い合わせがコールセンターには存在します。例えばクレーム対応は自分では対応せず、リーダーに対応を変わる事が多いです。また、自分の権限では対応できない案件も自分で対応しない案件です。
自分では回答しない問い合わせで重要なことは、このような問い合わせが来たら、どこまで自分で対応するかを把握しておくことです。「上のものと変われ」と言われるまでは自分で対応する、金品を要求してきたら上司に変わる、お客様が何を望んでいるかを聞くなどです。ただし、このカテゴリに入る問い合わせはマニュアルやトークスクリプトがない事が多いですので、メモを取るなど、頭の中だけでなく文字にして学んでいきましょう。
また、リーダーから「対応しなくてよい」と指示される案件も存在します。知識や経験などから「対応しない」判断をするのですが、解決してみたいなど、指示を聞かずに対応する人がいますが、これはやめましょう。時期が来れば対応する事になるのですから、やらなくて良いと言われた事はやらない方が良いです。ただ「対応しなくてよい案件」の問い合わせが来たら後で勉強しておきましょう。
普通（あまり来ない）の問い合わせ
「よく来る問い合わせ」「自分では回答しない問い合わせ」以外の案件です。ここに入る問い合わせは、基本を守ります。対応フローやトークスクリプトがある場合はそれに従って対応する事です。自分で案内できる問い合わせはしっかりと対応する、対応が不安な時はリーダーやSVに確認する事が求められます。
今日の応援
研修中は覚える事が多く、一つでも多く覚えなきゃと思いがちですが、このような方法で覚える事を整理していく事をおすすめします。問い合わせが多い案件とそうでないの2種類から分けて、次に自分で回答しない問い合わせを分けていくと良いです。全部覚える必要はありませんし、全部覚える事は不可能ですが、研修担当者は、研修内容はすべて重要と言わんばかりに教えてきますので、研修を受ける側がコントロールしていきましょう。
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