コールセンターのオペレーターの仕事は、お客様と話す事です。そして、仕事ですから、お客様と話した結果が求められます。求められる結果はセンターによって様々ですが、その中でも一般的なコールセンターで求められる数字を紹介します。
目次
オペレーターに求められる数字目標
- 対応件数（もしくは対応時間）
- 顧客満足度（CS）
- 欠勤数（欠勤率）
対応件数（もしくは対応時間）
コールセンターを運営していてまず求められる事が、お客様が電話をかけたらすぐに繋がることです。つながりやすいコールセンターにするためには、簡単に言えば人が多ければ良いのです。例えば30本の入電があったら、30人のオペレーターがスタンバイしていれば、よほどの事がないかぎりはお客様が電話をかければすぐに繋がります。
しかし、コールセンターは慈善事業ではありませんので、少ない予算でやりくりをしなければなりません。一般的な企業のコールセンターの位置づけは、「必要かもしれないけれども売上を上げる部門ではない＝コスト部門」となりますので、コストカットをしていく必要があるのです。そして、コストの大部分を占めるのが人件費ですので、人件費をカットしていくことが必要となります。そうなると、まずは30本の電話を20人で対応するためにどうするのか？次は15人で対応するためにどうするのか？と人数を減らしても対応件数を維持するために、1人当たりの対応件数を増やしていく必要があるのです。対応件数を増やすためには、1本当たりの対応時間を短くしていくことが近道です。1本当たりの対応時間が1時間のオペレーターがいたとして、そのオペレーターの対応時間が15分になれば、単純に対応件数は4倍になるわけですから、対応件数を増やしましょう、対応件数を増やすためには対応時間を短くしましょう、となるわけです。
ちなみに、対応時間はAHT（Avarage Handle Time)と言われる事もあります。
顧客満足度(CS)
コールセンターによっては、対応件数以上に重要視する項目です。簡単に言えば、電話をかけてきたお客様が、電話対応に対して満足したかどうかをアンケート調査するという内容です。そして、電話対応に満足したかどうかの評価は、実は電話対応以外の部分で評価が決まる事が往々にしてあります。
お客様の電話対応に満足したかを決める要素
・オペレーターの感じのよさ
・オペレーターの回答までの速さ
・オペレーターの出した回答に納得したか
・オペレーターの出した解答が、お客様の求める解答だったか
・その製品やサービスが良いサービスかどうか
・電話の繋がりやすさ
・お客様が気持ちよく電話できたか
これ以外にもお客様によって評価のポイントはまちまちですが、重要な事は、お客様は評論家ではない、ということです。明確なものをもって評価しているのではなく、いうなればただなんとなく評価しているのです。そして悪い結果が出るとLDやSVがオペレーターへフィードバック（という名の指導）を行い、悪い評価が続けば、あなたとは来月の契約で終了とします、など最悪な結果が生まれることもあります。
欠勤数（もしくは欠勤率）
対応件数のところで紹介しましたが、人を減らしているのです。そしてコスト削減のために、センターはギリギリの人数で運営しているのです。だから、1人欠勤が発生すると、その日1日が大変なんです。だったら人を増やせば良いじゃない、というのは正論なのですが、人を増やせない事情があるのです。そして、コールセンターというのはストレスがたまりやすく、欠勤が多い職場なのです。とはいえ、LDやSVは非常に気にしていますし、欠勤が続いた時の朝礼などでは「体調管理に気をつけましょう」と話す事が多いです。そして、欠勤にペナルティがあるコールセンターもあります。
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このような数値のことを、KPI（Key Performance Indicators）と呼ぶ事があります。電話対応という抽象的なものを、目標とするための指標となります。が、数字に囚われすぎると良い事がありませんので、数字は数字、目標としては必要ですが、自分ができる事を最大限に実践で発揮する事が一番大切かな、と思います。それがお客様のため、そして数字目標達成のために一番必要な事じゃないかな、と思います。
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