忙しい時、暇な時、コールセンターはその時々で様々な顔を見せます。私のコールセンターは、朝一は暇で、昼過ぎから忙しくなり、20時前後が一番忙しく電話対応をしている時間となります。また、前に働いていたコールセンターは、朝一が一番忙しく、午後3時をすぎると落ち着きます。午後になると、隣のオペレーターさんと「忙しさのピークは過ぎましたかね」なんて言いながらホッと一息ついたりします。
コールセンターが忙しい時というのは、3つの要素で決まると思います。
目次
コールセンターの忙しさを決める3つの要素
- 入電数 ＞ 多いのか少ないのか
- 問合せ傾向 ＞ １件あたりの対応時間が長いか短いか
- オペレーター数 ＞ 一人の処理速度には限界があるため
入電数 : 多いのか少ないのか
電話が鳴った数です。電話の鳴る数が多ければ忙しいですし、電話が鳴らなければ暇です。そして、電話が沢山鳴る時というのは、大きく2つの要素で決まります。1つは、単純な問い合わせの数です。例えば、その製品にトラブルがあった、サービスが利用できなくなった、突然大雪が降り、事故が多発したなどといったアクシデントから、新製品が発売される、新しいサービスがスタートする、4月は契約更新案件が多いなど、予め予測できる事もあります。
そしてもう1つは、電話がつながらないお客様が何度も問い合わせをする場合です。お客様は、問い合わせをしたくて電話をしていますので、電話が繋がらなければ、つながるまで待つか、一度電話を切って時間をおいてからかけ直します。
ちなみに、一度電話をかけたなら、つながるまで待つか、その日は電話をかけず、閉店ギリギリの時間か次の日の朝一でかけることをおすすめします。
問い合わせ傾向 : 1件当たりの対応時間
入電数が多くとも、1件当たりの問い合わせ時間が短ければ沢山さばけます。例えば、10件の問い合わせを1人で対応するとしても、1件当たり3分の対応時間でしたら30分で対応できます。また、10件の問い合わせを2人で対応するとしても、対応時間が1件当たり10分かかるのであれば、これまた30分かかるのです。
オペレーター数 : いくらスーパーオペレーターいたとしても・・・
実はオペレーターの数も問題です。例えば、同じ案件を5分で対応できるオペレーターが3人いた場合、数字上は1時間で60本対応できます。次に15分かかるオペレーターが10人いた場合、1時間で40本対応できます。5本で対応できるオペレーターの方が処理能力は高いですが、電話が鳴るタイミング、電話が切れるタイミングはお客様次第なのです。例えば、1時間の間に、同じタイミングで入電が来るのでしたら、5本で対応できるオペレーターの方が対応件数は多いですが、30分に1回、10本ずつ入電が来る場合は、いくら3人が優秀でも、お客様は電話が繋がらずに5分も待たせられれば電話を切ってしまう人もいますので、数字上の計算ではコールセンター対応できないんですね。
今日の応援
簡単に言えば、オペレーター数✕対応時間がコールセンターのキャパシティなんですが、LDやSVは、キャパシティ通り電話対応ができないとイライラして、オペレーターに当たるのです。そうすると、オペレーターの気持ちは離れてしまいますね。そういう時に一番LDやSVが喜ぶ事は、オペレーターと同じように電話対応する事だったりします。そうすると、オペレーターもさすがに必死になりますよ。
クリックしていただけると幸いです。
にほんブログ村
派遣会社を探すならリクルートスタッフィングとテンプスタッフがおすすめです。どちらも派遣会社としての規模が大きいため、扱っている案件が多く、担当営業の方のサポートがきめ細やかです。派遣会社の場合、1つの会社だけを登録して探すよりも、何社か登録した方が、高待遇のしごとにたどり着けますよ。
です。
リクルートスタッフィング
もおすすめです
