例えばお客様に作業をお願いしたり、お客様に考えてもらったりなど、お客様が黙ってしまう空白の時間が存在します。オペレーターが沈黙する場合、例えば調べたりLDやSVに確認する時は保留する事ができますが、お客様が静かになるときというのは、手持ち無沙汰というか、変な感じになります。
とはいえ、オペレーターからすれば休み時間なのですが、LDやSVはそれが分かっているのか、沈黙の時間が続くと突っ込みが入ります。
目次
例えばこんな突っ込み
- 何やっているの？お客様に声掛けしてください
- 対応記録を作ってください
- (対応終了後) 本当に（沈黙の時間）は必要だったのですか
何やっているの？お客様に声掛けしてください
沈黙は、TVなどの放送業界では放送事故になりますので、沈黙の時間が1分以上続くとLDは確認しに来ます。ミュートが使える電話機でしたらミュートにして、お客様の声が聞こえない状態で何をしているか確認しますが、ミュートが使えない電話機の場合は、小さな声で声掛けます。この声掛けは、オペレーターのフォローではありません。沈黙でお客様を待つ位だったら、さっさと対応終了してほしいのです。
対応記録を作ってください
お客様に声掛けしても進まない場合、どうしようもない時は、対応記録を作るよう指導します。せめて後処理時間を短くする事で対応時間を短くしてほしいのです。オペレーターからしたら、せっかく休める時間に・・・と思いつつも仕方ないので対応記録を記載します。
(対応終了後) 本当に（沈黙の時間）は必要だったのですか？
毎回ではないでしょうが、LDやSVがモニタリングをして、気になったらFB（という名の指導）をします。沈黙の時間は本当に必要だったか？回避方法はなかったか、◯◯と言ったら良かったのではないか、対応時間が短縮できたのではないか、などとモニタリングをしていてLDやSVが気になったことを指導します。とはいえ、結果論ですから、理解はできるけど納得出来ないことも正直あります。
今日の応援
沈黙の時間をどう捉えるかは、センターによって変わります。対応本数を気にしなくて良いセンターでしたら沈黙の時間があったとしても問題ないと思いますが、最近のコールセンターは、1本でも多く取る事、少ない人数で対応する事を求められますので、沈黙で時間を使ってほしくないというLDやSVの指導はごもっともでもあります。そこで、沈黙が続くような場合は、お客様をフォローするような声掛けをしましょう。例えば「時間かかっても大丈夫ですよ」や「不安な事がありましたら声掛けてくださいね」などなど声掛けしてあげましょう。
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