以前、誤案内について案内しました。
コールセンターでやってはいけないことの1つに、誤案内があります。誤案内はクレームになります。小さなクレームで済めば良いですが、場合によっては...
callcenter-oen.net
2018-03-23 22:34
誤案内になる原因は知識不足や言葉遣いとあげましたが、オペレーターが意識していない部分で誤案内が発生することがあります。それは、うっかり発言の時です。
なぜうっかり発言がでるかと言えば、お客様の突っ込みが激しい時に出るのです。そして、突っ込みが激しいお客様は、知識欲が旺盛な方に多いのです。オペレーターは知っているけど、お客様が知らない事がある、とお客様が気にしてしまったら突っ込まれます。
そして、このような感じでお客様から突っ込まれた時というのは、LDやSVから突っ込まれます。
もし、お客様から必要な突っ込みがあった場合は、今がどんな状況で、今は◯◯が分かっているので「案内」をしてみたいんです、みたいな感じで強気に行きましょう。ここで受け止めるならまだ良いですが、分からない素振りをしてしまえば、お客様はどんどんつっこみますのです。
お客様からつっこみが来た場合は、自信がある場合は正々堂々と案内する事、そして少しでも自信がない場合は「念のため」確認しますねとひと声かけて保留しましょう。それで半分以上は回避できます。
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