LDやSVから「ちょっと◯◯さん、時間もらっていいですか？」と自分一人に声をかけられる時があると思います。そういう時は、大抵良い話ではないです。その理由は後ほど書きますが、大抵はオペレーターにとって悪い話が多いです。そういう時はどんな内容で呼ばれるのでしょうか。
目次
LDやSVに一人で呼ばれた時はこんな内容
- 対応に関するフィードバック（という名の指導）
- 勤怠指導
- 周りのオペレーターからの苦情
対応に関するフィードバック（という名の指導）
フィードバックの意味はこちら(Wikipedia)
ビジネス用語としてのフィードバック
結果情報の伝達。結果に加え、行動の反省や結果を導くための計画立案などの情報も含まれる。
問題の原因側に返す。
もともとは電気回路のいち機能なんですね。そこから派生して、ビジネスでも使用頻度の高い横文字ですね。
オペレーターは日々電話対応を行っています。コールセンターは、一人でも多くのお客様に満足していただくために、良い対応を心がける必要がありますので、電話対応の品質を上げる事はLDやSVが必ず考えなければいけないのです、
そしてコールセンターで日常的に行われるフィードバックは、電話対応の反省会のような意味で使われる事が多いです。フィードバックには、勿論、良いこともありますが、多くは、失敗も含めて、その人の行動による結果を伝え、今後どのようにしていくかを決めていくのです。
対応に関するフィードバックには優先順位があります。
1. 誤案内（間違った案内）
2. クレーム（お客様を怒らせる）
3. 対応方法（敬語の使い方、お客様への伝え方、聞き方）
誤案内は、発見され次第フィードバックがありますが、クレームについては、お客様が申告しなければクレームにならない事があります。対応方法については、時間があればフィードバックしますが、時間がなければ放置です。
ちなみに、電話対応のフィードバックは必要だと考えています。そして、本来は対応方法を良くするために時間を割くべきなのですが、大部分のLDやSVはそんな時間に時間がありませんので、誤案内やクレームばかりを指導するのです。簡単に言えば、誰の目から見ても悪い対応と分かるから、指導がしやすいのです。
勤怠指導
コールセンターは、とにかく人が休みます。年がら年中咳をしている人がいますし、年がら年中お腹が痛い、と言っている人がいます。腰が痛い、首が痛い、慢性的な頭痛持ち、偏頭痛持ちなど体のどこかしらの調子が悪い人がほとんどです。1日中座り仕事をしていますので、健康ではないですよね、と思いますが。
あまり健康ではない環境で仕事をしていますが、休まれるのが一番ダメージをうけます。理由は簡単です。一人減ると、それだけ電話の件数が稼げないからです。これはブログで何度も紹介していますが、コールセンターは、基本的にはコスト部門ですから、どうやってコストカットをするかを求められます。そこで一番比重が高い、人件費を削るため、ギリギリの人数で運営するのです。
そのため、休んだ次の日には呼び出しが来ます。コールセンターによっては反省文を書いたりする事もあると聞いたことがあります。私は幸い体が強いほうですので、交通事情、もしくはインフルエンザなど出勤停止の病気以外で休む事はほとんどないのですが、休む人はとにかく休みます。休まないまでも、遅刻します。そうすると、LDやSVは呼び出して、「遅刻しないように」と指導をするのです。でも遅刻や欠勤の常連には響きません。残念です。
周りのオペレーターからの苦情
コールセンターは、電話対応は個人戦ですが、チームで動いている事が多いですので、何か嫌なことをされたとしても、直接苦情を言う事はほとんどありません。どうするかと言うと、一旦LDやSVに相談をします。そこでLDやSVが判断し、必要があれば状況を伺ったり、指導をします。
例えばあるオペレーターから仕事の外で付きまとわれている、断っても断っても飲みに誘う、など、いわゆるセクハラやパワハラ系から、どう考えてもいちゃもんレベルの話でしょう、と思ってしまうような相談も、一応オペレーターから聞いてしまったからには、何かしらアクションを起こします。
そして、コールセンターはストレスが溜まりやすい職場ですので、LDやSVは、聞いてしまったからには何かしら行動を起こさないと、オペレーターから白い目で見られてしまい、針のむしろになってしまうのです。なぜなら、相談する人というのは、大抵はオペレーターの中でも影響力が強い人が相談するからです。
今日の応援
本来は、電話対応を良くするために、オペレーターも意見を出し、LDやSVも意見を出し、より良くしていく時間が増えれば良いと思うのですが、大抵は誤案内やクレーム、勤怠指導や質問受けで時間が取れず、後回しになり、半年や1年も指導を受けないなんていうオペレーターは多いと思います。
よく「声かけられるだけまし」なんて言う事が多いですが、コールセンターでは声かけられる＝本気でやらないとまずいぞだと思いますので、LDやSVから声かけられる機会が多い人は気をつけましょう。
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