研修が終わり、OJTも佳境に入ってきました。ある程度業務内容を理解し、慣れた案件もでてきましたが、苦手な案件も出てきました。苦手な理由は簡単で、自分の人生の中で、苦手な案件を経験した事が全くないからです。ただ、コールセンター歴だけは無駄に長いですので、それなりに対応する事はできるのですが、お客様に案内している事は、カンペを読んでいるだけですので、カンペの内容に対して突っ込まれるとおしまいです。そして、久しぶりにカンペの内容に対してつっこまれてしまい、焦りからしどろもどろになってしまいました。
そこで、コールセンターでお客様と対応していて、あわてる瞬間を紹介したいと思います。
目次
あわてる瞬間
- 思った通りの文字変換ができなくてあわてる
- お客様が言った事が、どう考えてもありえない内容であわてる
- 電話が終わるかな、と思った瞬間に、何かを思い出したかのように別の質問をされてあわてる
思った通りの文字変換ができなくてあわてる
オペレーターは、毎日たくさんのお客様と電話対応をしています。たくさんのお客様と電話対応を行い、経験を重ねると、どんな問い合わせが多いか、位は分かります。そして、同じような問合せを受けるという事は、同じような内容の対応記録（ログ）を記載します。同じ対応記録を記載するのですから、毎回文章を入力するのが面倒になるのです。
また、上司からも、対応記録は手早く作成し、次のお客様に備えましょう、とプレッシャーがかかります。そこで、単語登録を活用し、文字入力を減らし、対応記録を書く時間を短くしていくわけです。
単語登録例
あり → ありがとうございました
よろ → よろしくお願い致します
おつ → お疲れ様です
たい → 対応終了
あん → 案内済
かく → 確認
単語を単語登録するのは基本ですが、長文を単語登録をすることができます。単語登録は60文字までは登録できるようです。例えば「いつもお世話になっております。◯◯商事の△△です。□□様、お元気ですか。私は元気です。」でも45文字程度ですので、単語登録を活用する事で、生産性の向上につながります。
しかし、たくさん単語登録をしすぎてしまい、普段はあまり使わない言葉も登録してしまい、あげくの果てに単語登録したことを忘れる事があります。そして、忘れた頃に、意図しない時に、忘れていた単語登録が邪魔をし、焦ります。
たとえば、「ありむら」と入力し、「有村」と変換したかっただけなのに、「ありがとうございました村」になるのです。何が起こったかわからず、少し考え、「あり」を単語登録していた事を思い出し、慌てて修正しますが、焦っていますので、修正がうまく進まみません。そして、頭がパニックになって保留する、という負のループに突入するのです。
お客様が言った事が、どう考えてもありえない内容であわてる
オペレーターがお客様に何かを案内する時は、マニュアルや手順書、Webサイトなど、根拠となる資料を見ながら案内する事が多いです。また、資料には、多少のイレギュラーな事があっても対応できるようになっていますので、焦る事はあっても慌てる事は少ないのですが、それでもあわてる事がありあす。資料に書いてある内容から、非常にかけ離れた事を話す事があるのです。
例
オペレーター 「〇〇というお店が左側に見えましたか？」
お客様「はい」
オペレーター 「〇〇というお店の近くに、□□とかかれた信号機はありますか」
お客様「はい」
オペレーター 「□□の交差点を右に曲がってください」
お客様「はい」
オペレーター 「右手前方30m位の場所に、△△という看板が見えますか」
お客様「ありません」
オペレーター 「では、xxというお店はありますか」
お客様「ありません」
オペレーター 「では、右に曲がると何が見えますか」
お客様「信号はありますが、右に曲がれませんよ」
オペレーター 「え？」
あれ？いつも案内しているのに・・・となります。それでも言い方やお店の名前など、目印を変えて伝えてみますが、あまりにもオペレーターが想像している事と違う事を言うので、さすがにオペレーターはあわてます。何が置きたんだろう？一旦冷静になろうと思い、保留します。しかし、保留しても何も解決しませんので、勇気をもって保留を解除します。そして、もう一度最初から確認するんです。「○○というお店が左側に見えましたよね」そうすると、ユーザーさんは「いえ、〇〇というお店は右側に見えます」など、会話の出だしから間違えている事が多々あるのです。
なぜこんな事が起こるかというと、お客様が話を聞いていない（もしくは理解できずに）「多分そうだろう」と思って返事をした。お客様は相槌のつもりで「はい」と返事したつもりが、オペレーターが何を勘違いしたのか話が進めてしまい、訂正できなくなった。オペレーターの言っている事が理解できなかった、などが考えられます。
突然、思い出したかのように別の質問をする
大抵のコールセンターではお客様の要望が解決したら「解決できてよかったです。またよろしくお願いいたします。」など締めの言葉を伝えますが、締めの言葉としての定番フレーズの一つに「他にご不明な点はありませんか。」があります。
締めの言葉としては非常に使いやすいフレーズですし、お客様に対して親切で良いフレーズですが、この言葉により、お客様は、わからない事や不明な点をわざわざ考えて、そしてわからない事を思い出してしまうのです。お客様からすれば、簡単な質問でしょ？と言わんばかりに質問してきますが、思い出した質問が、意外と重かったりするのです。そのため、私は「他にご不明な点はありませんか。」は極力使わないようにしています。
今日の応援
経験を積む事で、大抵の事には動じなくなりますが、オペレーターが思っている斜め上を行くような状況に遭遇するとあわてます。少々早口になったり、少々声が上ずったりした時は、オペレーターが慌てている時です。それでも言葉には出さないようにして対応するのがプロとは思いますが、あわててしまい、自分で自分をコントロールできないと思ったら、すぐに保留をとって深呼吸でもしてから対応しましょう。
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