最近は調子が悪いです。お客様のヒキが悪いです。簡単そうな内容に見せかけて全然簡単でなかったり、お客様が勝手に難しい方にすすめてしまったりと、調子が悪いです。
久しぶりに、いわれのないクレームをひいてしまい、クレーム自体はLDに対応を引き継ぎましたが、お客様がひたすら愚痴を言い、オペレーターである自分が相槌を入れながら話を聞き、話の内容のメモを取るだけで30分経過していたなど、仕事自体は早く終わった感じがしました。
コールセンターオペレーターは、1日の大半をお客様対応で過ごしますが、ずーっと話しているわけではないんです。そこで、オペレーターがじーっと待つ時をまとめました。
目次
オペレーターが対応中にじーっと待つ時
- お客様が作業するのをただじーっと待つ
- ときが立つのをただじーっと待つ
- お客様が諦めてくれるのをじーっと待つ
お客様が作業するのをじーっと待つ
例えば、インターネットサービスなどで会員登録を行っていただく時など、お客様が作業をする時間が存在します。お客様が作業している時は、オペレーターは作業が終わるのをただひたすら待っています。そして、コールセンターに問い合わせる人は、簡単で、間違えるわけのない作業であっても間違えます。オペレーターからすれば、間違えやすい作業を案内する時は、どこで間違えてもフォローできるように準備しておきますが、間違えるわけのない作業の場合は、結構ぼーっとお客様の作業が終わるのを待っています。
嵐が過ぎ去るのをじーっと待つ
お客様が話し疲れるのを待つときがあります。代表的な時はクレームです。クレームの中でもお客様の感情が爆発している時は、嵐が過ぎ去るのをじーっと待つかのように、お客様が話し終わるのを待つのです。そして、疲れたのか話して納得したか分かりませんが、嵐が過ぎたタイミングでオペレーターが謝罪をしながら話すのです。
お客様が諦めるのをじーっと待つ
私の経験談になりますが、お客様が間違った窓口に問合せたときが、意外と大変です。本当に間違った窓口に問い合わせた時はまだ良いのですが、確信犯的に間違ったように装って問い合わせをする時や、お客様が間違った窓口に問い合わせした事に気づかない時が大変です。
お客様心理としては、どんな窓口であっても、つながってしまえば正しい窓口にまわしてくれるんじゃないか、違う窓口でも多少は案内してもらえるのではないか、という気持ちだと思います。
とはいえ、間違った窓口に相談した場合、ほとんど案内してもらえない事が多いです。正しい相談窓口の電話番号を案内し、お電話のをお願いする事がほとんどです。ただ、すぐには納得してもらえませんので、同じような言葉を、少しずつ言葉を変えてお客様が諦めるのをじーっと待つのです。
今日の応援
じーっと待つ時は、休憩タイムです。デビュー直後は休憩タイムと思えないと思いますが、3ヶ月もすればだいぶ慣れてきますので、じーっと待つ時間が増えてほしいな、なんて思う事があります。クレームの時は大変ですが、5分も話を聞いていれば慣れますので、コールセンターは大変だ、きついと思ったとしても、3ヶ月は頑張ってみましょう。
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