私は、コールセンターに足を踏み入れる前はチェーン店の店長をしていました。就業環境は、いわゆるブラック企業というやつです。ただ、当時は仕事に熱中していて、大変ではありましたが「もうやっていけない、つらい」などと感じた事はあまりありませんでした。
コールセンター業界に飛び込み仕事を始めた時も、職種は「コールセンターオペレーター」でしたが、業種が自分がやりたかった業種でしたので「もうやっていけない、つらい」と感じる事はほとんどありませんでした。私の場合は「やりたい事」をやっているかどうかがストレスになるかどうかの分かれ目なんですね。
そこで、インバウンド専門のコールセンターで感じるストレスについて紹介したいと思います。私が思う、インバウンド中心のコールセンターストレスは大きく3つあると思います。
- センター内の人間関係
- どんなお客様と当たるか分からない
- 成績
センター内の人間関係
いわゆる、同僚、上司(リーダーやSV)や部下との関連性です。特に上司との関係性に悩む人が多いと思います。実はコールセンターは、上司(リーダーやSV)が部下を指導する事が多いのです。大抵のコールセンターでは数値目標があります。数値目標が達成できないと、上司(リーダーやSV)が数値目標を達成するために指導をします。そして数値目標が達成できなければ、指導回数が増えます。
そのため、上司(リーダーやSV)としての資質や振る舞い、考え方が重要ですが、正直なところ整備されていない事が多いです。
上司(リーダーやSV)になる方法ですが、大抵のコールセンターは、オペレーター時代に良い成績を出した人が上司になる事が多いです。極端な言い方ですが、成績が良ければ、上司としての資質は問われない事が多いのです。
次に、教育ですが、上司(リーダーやSV)としてやっていくための研修が適切でない事が多いです。例えば、1日座学を行い、最低限の知識を叩き込み、2~3日程度OJTで先輩の上司(リーダーやSV)についてまわり、1週間程度で部下を持たされる事もザラです。
また、上司にはすぐになれます。早ければ半年程度でなれる事もあります。理由は退職が多いからです。
結果、上司(リーダーやSV)が苦手になり、リーダーと他愛もない話をする事すら苦痛となり、最終的には「この会社と合わない、退職したい」となるケースです。
成績
センター内の人間関係でも書きましたが、大抵のコールセンターでは、数値目標があります。例えば電話を何本取ったのか？顧客満足度(CSと呼ばれる)、お客様との電話対応の品質（話し方や内容）などです。
目標値は、大抵は簡単に達成できる数字ではなく、ギリギリ達成できるかどうかのラインの事が多いです。また、目標値は1つではなく、2つ、3つある場合もあります。
数値目標はクリアしたかどうかがはっきりでます。数字は残酷です。クリアした、もしくはギリギリクリアできそうな場合は問題ないのですが、クリアできなかった場合は大変です。
第一に、成績が上がらない事に落ち込みます。次に、成績が上がらない事で上司(リーダーやSV)からの指導が入ります。指導は1回で終わることはほとんどなく、2回、3回、毎日、毎週と成績が回復するまで続きます。プライドはズタズタになり、「コールセンターオペレーターに向いていない、退職したい」となるケースです。
どんな人と当たるか分からない
優しい人ならラッキーですが、怒りやすい人に当たったらどうしよう？話が通じない人に当たったらどうしよう？など、苦手なお客様のことを考えてしまった結果、電話を取る事をストレスに感じ、最終的には「電話をとりたくない、退職したい」となるケースです。
今日はこの位にしておこうかと思います。どうぞ、くれぐれもお体を一番にお過ごしくださいませ。
