新しい場所で働く時に一番困るのが、商材に関する知識がない事です。なぜなら、お客様(ユーザーさん）は、コールセンターで働いている人は何でも知っていると思っていますし、オペレーターはおいそれと「新人なんで分からないんです」とは言えないからです。分からない事を分かったフリをして伝えても、お客様に嘘がバレたりして、最悪クレームになる事があります。そのため、確認という作業が必要となります。
確認といえば保留ですが、保留のとり方はテクニックがありますのでご紹介しますね。
目次
分からない、ちょっと不安な質問が来た時は
- 一旦保留する
- ある程度確認してから保留する
- 知らない方向にもっていかない
一旦保留する
大抵のコールセンターでは、『分からない事が来たら保留してリーダーに確認しましょう』と教わります。そこで覚えておいて欲しい事は、保留を取る前に、オペレーターが何を考えどんな事を行ったかが、その後の流れを決めます。何も考えずに保留しても何も変わらない、もしくは流れが悪くなる事があります。良い方向には向かうためには、少なくともお客様が何を言っているか分からないから、できるかぎりメモをとってリーダーに「何を聞けばいいか」を確認しようという気持ちで一旦保留をとりましょう。
ある程度確認をしてから保留する
話が全然分からない、一旦保留しなきゃと思っても少し我慢して、最低限確認しておく事は確認しておきましょう。お客様（ユーザー）は、コールセンターオペレーターはなんでも知っていると思って問い合わせをしてきます。そこで何度も保留にされると、このオペレーターは何も知らないのではないか？と不信感を感じます。
どんな内容にも対応できるフレーズが、大抵のコールセンターでは用意されていると思いますが、できる人はそんな事は気にせずにやっています。モニタリングなどをさせていただいた時には、どんな時でも対応できる質問方法をメモしておくと良いと思います。
知らない事を悟らせずに保留する
一番難しいですが、これができるようになればあなたはエキスパートです。知らない事を悟らせないためには、多少の先読みが必要となります。例えばこのパターンの問い合わせがきたらこれを聞く、あのパターンの時はあれを聞くという感じです。ある程度の慣れや製品知識も必要となる時があります。
大抵のコールセンターでは、商材に関する知識は解答するために必要という位置づけです。質問するために必要という考え方で研修をしているところはほとんどありませんので、研修中から「お客様（ユーザー）に質問するための知識」を意識して研修を受ける事がポイントです。この商材は、どんな問い合わせが来るのかな、と考えておく事ですね。
今日の応援
一番やってはいけないことは、分からないにも関わらず分かったふりをする事です。うまくいく事もありますが、分かったふりをした事で高度な内容に発展(＝オペレーターがしんどくなる）したり、全然見当ハズレの案内をしてお客様（ユーザー）につっこまれたり、最悪はクレームに発展する事もあります。そうならないためには、「分からない」を「確認します」に言い換えてお客様に案内しましょう。確認して保留します、のバリエーションをいくつか載せておきますので、参考にしてみてください。
保留前に使えるフレーズ
「(〜について）確認しますので保留します」
「〜をするために保留します」
「確認に少々お時間がかかりますので保留します」
「念のため確認しますので保留しますね」
インバウンドの場合、案内ができる事と同じくらい、質問する技術が求められます。頑張ってください！
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