コールセンターの受電対応は、簡単に言うとお客様の要件を伺い、要件に関して適切な案内を行う事です。私は以前、製品購入後のユーザーサポート窓口でサポート業務を行った時に痛感したのですが、いくら正しい事を案内したとしても、その案内を受け入れられない事がままあるのです。お客様が、オペレーターの案内に満足するために必要な要素をまとめました。
目次
お客様に納得していただける言い方
- お客様を立てた言い方
- 案内を伝えるタイミング
- 立場
お客様を立てた言い方
例えば、お客様の言った内容が全然正しくなかったとしても、クッション言葉を使ってお客様をへりくだる事はもちろんの事、少しでもあっている部分があればその部分をフューチャーしてあげるとお客様は納得し易いです。お客様を持ち上げる、褒める感じですかね。へりくだりすぎると慇懃無礼に取られますので気をつけましょう。
案内を伝えるタイミング
いわゆる間（ま）です。例えばお客様が思っている事と違うことを伝えなければいけない時に「それ違う」とオペレーターがお客様に言ったところで話しを聞いてくれません。それは、お客様が手間や時間をかけて電話をしているからです。お客様が手間や時間をかけて電話してきてくれたことを認めるのです。そして、お客様からすれば、手間や時間をかけて電話したのだから、それと同じ位の手間や時間をかけて案内をしてほしいのです。だから、すぐに案内できる内容であっても、少しだけ時間をかけ、せっかくお電話いただいたのですから、何かできることがないかと探した、ような演出をしてあげるのがコツです。
立場
身も蓋もない事を言います。日本人の特徴かもしれませんが、オペレーターの立場で案内が変わる事があります。一介のオペレーターが話す内容と、センター長が話す内容は、全く同じ内容だとしても、言葉の重みが違う「ように」感じてくれるのです。ですから、お客様に対して何を言っても通用しない、納得しないと思ったらLDやSVに相談すべきなんです。
今日の応援
コールセンターオペレーターとして仕事をしていてしんどいな、と思うのは、クレーム対応とお客様の話を否定するときです。人間関係と一緒ですが、コールセンターは、すべて言葉で伝える必要があります。相手の言いなりになってはいけないですが、相手を受け入れなければいけない、というところが難しいですが、この部分ができるようになるとコールセンターのしごとが少しは楽しくなりますよ。
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