おつきあいと言っても恋愛ではありませんよ。
コールセンターで使われる成績の一つに、対応件数があります。対応件数が増える事は、生産性の向上につながりますので、対応件数があまりにも少ない場合は、上司から指導があるかもしれません。対応件数を増やすためには、1件あたりの対応時間を短くする事が近道です。
しかし、どうやっても時間がかかる案件が存在します。時間がかかる理由の一つに、オペレーター自身のスキルや案内方法がありますが、理由の大部分はお客様にします。どんな案件で時間がかかるかを紹介します。
目次
時間はかかるけど・・・
- 作業は楽だけど・・・
- お客様の説明が・・・
- ちょっと休みたい・・・
作業は楽だけど・・・
案件自体は簡単ですが、とにかく時間がかかる案件というのが存在します。例としては、お客様に作業をお願いする時です。例えば、○○という作業が必要となりますので、一度△△をしてから、次に□□をしていただき、その後にxxをしていただきます。それから・・・、のようにお客様に案内をします。
このような場合は、手順を説明し、「電話を切ってから試してください、そして終わったら連絡ください」とお客様へ伝え、お客様が納得していただけると対応時間を短縮できるのですが、うまくいかない事が多いです。説明の上手い下手はありますが、手順が多いとそれだけでお客様は、お客様自身でできるのかが不安になります。そして、お客様は言うのです「不安なんで作業に付き合ってほしい」と。そしておつきあい対応になります。この状態で電話を切る事はほぼ不可能ですので、お客様の作業が終わる事を待つ事になります。
お客様の説明が・・・
お客様の説明が分かりにくい事をオペレーターは知っていますので、お客様のタイプに応じた質問する内容や伝え方などをまとめた台本（トークスクリプト）が存在しますし、ベテランオペレーターになりますと、台本を進化させていることも珍しくありません。それでも、オペレーターの理解を超えたお客様は存在し、説明が長く、要領を得ない話が続き、全く話が噛み合わない方が存在するのです。このようなお客様と対応した場合、電話を切る事は考えずに、腰を据え対応する事が求められます。
ちなみに台本（トークスクリプト）などの仕事のノウハウについて、口頭で「人から人へ」伝え、いわば代々伝わる伝説のように取り扱うセンターも存在します。言い換えますと可視化できないんですね。可視化できない理由は簡単で、時間ない、もしくは、上司が「言葉で説明した方が早い（話した方が早い）」という意識になっているかのいずれかです。そのようなコールセンターに配属された場合は、諦めてメモを取りましょう。そして、メモを取り忘れた、もしくは抜けた場合は素直に教えてもらいましょう。
ちょっと休みたい・・・
オペレーターの仕事は電話対応です。1日ひたすら電話を取っています。電話を取ることが仕事です。電話を取っていない＝仕事をしていない、と考えていいです。電話を取らない時間、言い換えると暇な時間が長くなると、人員整理で人が減らされる可能性もありますので、電話を取らないよりは取った方が良いと思います。また、人員整理の対象にならないためにも、日々の成績を意識して対応しましょう。
とは言え、1日中対応をしていたら、慣れたオペレーターでも疲れます。そして、疲れたらちょっと休みたいと思うのは自然の考えだと思います。大抵のコールセンターでは、お昼休憩の他に数回の小休憩がある事が多く、トイレについては大抵行かせえてもらえます。それでもちょっと休みたいと思う時があります。
そこで、あえてお客様とおつきあい対応に持っていくことで、お客様が作業中に小休止するのです。自然にお客様をおつきあい対応に誘導するのです。ただし、露骨な伝え方でお客様をおつきあい対応に誘導してしまうと、大抵は上司にバレ、後ほど上司から呼び出され、FB（という名の指導）が入りますのでご注意ください。
今日の応援
時間がかかる案件には難しい案件も存在します。例えば1回の対応ではクローズできず、お客様と何度もやり取りを行うというケースもあります。このような案件は印象に残りやすいですが、1週間に数回程度です。
大抵の時間がかかる対応は案件的には簡単な場合が多いので、お客様ととことん付き合う位の気持ちで対応しましょう。そして、時間のかかる案件を対応中に息抜きしましょう。
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