先日、クレーム対応に関する心構えの記事を紹介しました。
クレーム客は、人の心を持っていないから、機械とでも思って対応した方が気が楽です。機械に対して全力で話しを聞く必要はありません、ということを記事にしました。
クレーマーと呼ばれる人がいます。何かにつけて難癖をつけ「自分はお客さんだから偉いんだ」という態度（もしくは声に出して）でオペレーターや店員さんと接します。オペレーターや店員さんに言えない人は、SNSなどを使って情報発信をします。
クレームについて色々と調べていたところ、こんな記事を発見しました。
スターバックスでまたも黒人差別問題 白人には注文前でもトイレを使わせるが黒人は拒否
スターバックスでは、この事件をきっかけに、アメリカ直営店8000店舗を一時的に閉店し、約17万5000人の従業員に対して再度教育を行うそうです。文化の違いなのかもしれませんが、1日全店舗閉鎖してまで教育するのはすごいな、と素直に思いました。どんな教育するのか気になります。日本のスターバックスではこの教育はしないようですが、せっかくですから日本でも教育すればよいのに、と思いました。
8000店舗が1日クローズした時の売上の影響を考えると、この決断をするためにどんなプロセスを踏むのでしょう。スタバの売上ですが、日本では、1店舗の1日当たりの売上は平均33万円程度ですから、26億もの売上が飛ぶのです、それほどまでに人種差別はアメリカでは重い事なんでしょうね。
このクレームは、ある方がお店で商品を購入する前にトイレを貸してほしくて店員に相談したが、ルールにより断られたにも関わらず、別の人は商品を購入する前にトイレを貸してくれた、人によってサービスを変える事に腹を立て、SNSに動画を投稿した事が発端でした。動画や音声が気軽に録画できる時代になりましたので、今後はこのような事件が増えるでしょうね。
コールセンターでクレームを言う人は、今後は音声などを録音しているかもしれませんので、迂闊な発言は本当に慎みましょう。昔は、言った言わないというのは、水掛け論になるからやめよう、なんて話しも出ていましたが、録音されてしまえば言い逃れできません。
聞いているフリはしよう
まともに話しを聞く必要はありませんが、聞いている事をアピールする事は必要です。相槌を全くしなければ、本当に話しを聞いているのか？とますますヒートアップして、オペレーターの個人攻撃に発展する恐れがありますから、こういう時こそ相槌を忘れずに聞く事が求められるのです。
クレームを言う人は、話しを聞いていようがいまいが、思った事をすべて言葉にして、時間が経過すれば落ち着いていくのです。なぜなら、話し続けると疲れてるからです。1時間話すのは大変です。体力を使います。その事は、コールセンターのオペレーターをしているみなさんなら分かっている事だと思います。1点注意しなければならないことは、余計な事は言わない事です。余計なことを言ってしまうと、火に油を注ぐように、お客様はヒートアップしてしまいます。ヒートアップしてしまうと、体力が低下しません。脳内麻薬でドーピングしている感じと思ってもらえれば分かりやすいと思います。ですから、クレームを言う人には申し訳ないですが、体力を減らして、弱らせるために、余計な事は言わずに話しを聞き続けるのです。
お客さまが弱ってからが勝負
お客様が弱ってくれば、冷静に判断できるようになります。そこで初めて、謝罪や今後に向けたプランを提示するのです。体力がある内は、何を言っても納得してくれません。謝罪や今後の取り組みについては、伝える内容ももちろん重要ですが、どのタイミングで伝えるかがすごく重要ですよ。
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