少し前に、こんなまとめ記事を読みました。
★入社後にすぐ辞めてしまった猛者達特集（会社 派遣 バックレ 新入社員 退職 辞表 ブラック企業）
仕事が自分に合わない、注意された事に納得いかない、思っていた仕事と違う、親が病気になったなど、さまざまな理由で退職しますね。無断欠勤から消息不明になるケースも多いようです。
その中でも、入社直後の退職理由は、「仕事が自分に合わない」や「思ってた仕事と違う」という理由で退職する事が多いと感じます。20年前は就職氷河期と言われていて、自分が望む仕事が出来た人はごく少数で、正社員になりたくてもなれないという時代を生きてきましたので、せっかく正社員になったからには、少しぐらいのことは我慢して、仕事ができるようになろうと思ったものですが、そんな事は遠い昔の話しなんでしょうね。
こんな時代に生まれた世代が最近の新入社員の世代ですから、バブルが崩壊し、年功序列から成果主義という名の給料ダウンなどから、親世代が生きていくために必死だった時代に育った人なんですね。一方、スポーツなどでは、日本国内から世界へ戦いの場を移すアスリートが現れたり、サッカーでは初めてワールドカップに出場したなど、当時を生きていたみなさんが、夢を持てない時代にポーンと飛び級のような感覚で夢をかなえる人がいたのも事実なんですね。
ですから、就職にも夢や希望をもたないのではなく、夢や希望はあるけれども、叶えられる人間はごく一部。自分は夢や希望は持てないことはわかってる。でも、やっぱりうらやましい。自分探ししたい、自分にはもっと合う仕事があるんだ、と思って退職するのでしょうかね。合わなければ退職したい、という気持ち分かりますけどね。
新入社員が退職する理由の1つに「社内の人間から注意された事に納得できない」という理由があります。社内の方、いわばこれから身内になる人から注意された事に納得できずに退職してしまうのですから、知らない人から、それも自分には関係ないこと（会社の事ですから）で怒鳴られたら、そりゃどなられたみなさんはショックで退職したいと思うのも無理はないでしょうね。
とはいえ、コールセンターのオペレーターで仕事をしていれば、正直2~3日に1回位はクレームに出くわします。センターによって頻度は違いますが、1日1回クレームに出くわす事もあれば、1週間に1回でラッキーと思う事もあります。
クレーム対応を乗り越えるためには、クレームに出くわした時の気の持ちようが一番大切かな、と思います。
クレーム対応を乗り越えるための気の持ちよう
あなたは、あなた自身の性格を知っていますか？その中でも、打たれ強いと思いますか？打たれ弱いですか？もしくは打たれた事ありませんか？クレーム対応を初めて行うときは、正直「なんで、見ず知らずのお客様にこんなに言われなきゃいけないの？自分のせいじゃないのに・・・」とみなさん思います。そうなんです、クレームとは、見ず知らずのお客様から、オペレーター自身の責任ではないことを、あることないこと言われる事だと私は思うんですね。
クレームには人情（相手を思いやる気持ち）が存在しない、と思っているのです。お客様が「あなた（会社やオペレーター自身）の事を思って言っている」と言ったとしても、それがお客様の本心ではない事は明白です。クレームとは、そういう性質の内容と理解いただきたいです。
人情がないのですから、一生懸命聞いて、お客様の力になれる事はないかな、なんて思わない方が良いと思います。クレームを言うお客様から人情が感じられるまでは、とにかく我慢です。
そして、我慢していると辛くなりますので、受け流す事が必要だと思います。人情がないのですから、機械と話していると考えても良いんじゃないかな、と思います。話をする人が人間ではありませんから、「全力で話しを聞く必要はない」と思っています。
全力で話しを聞かなくて良いのですから
全力で話しを聞く必要はありませんから、クレーム絡みで、お客様から怒鳴り声が聞こえたら、とりあえず受話器と耳の距離を離しましょう。お客様の声はうるさいですから、受話器が離れたところで声は聞こえます。もしもあなたのコールセンターで利用しているヘッドセットが両耳タイプのヘッドセットでしたら、片耳は外しましょう。怒鳴り声をまともに受け止める必要ありません。冷静になって、お客様から必要最低限の話しだけ聞けば良いのですよ。
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